Estudio de Mejoramiento y Optimización en la Operación de Atención al Cliente en Servicios de Telecomunicaciones Fijos Movistar

Abstract

La Empresa Telefónica Móviles Chile S.A. provee de servicios de telecomunicaciones móviles en Chile, siendo actualmente la empresa líder del mercado, con más de 9 millones de accesos que incluyen servicios de voz, televisión de pago y banda ancha.Esta Compañía ofrece servicios de voz y datos a través de variados planes que se ajustan a las distintas necesidades de diferentes segmentos de clientes, incluyendo personas, empresas y pymes. Entre los servicios que se ofrecen destacan: telefonía móvil, transmisión de datos, servicios de telefonía fija, banda ancha, televisión satelital, servicios por fibra óptica, servicios de valor agregado y aplicaciones para empresas.Telefónica, para cumplir con la atención de los requerimientos de los clientes, sean estos para instalaciones o reparaciones, externaliza esta atención con empresas que cuentan con los planteles técnicos capacitados y certificados para dar cumplimiento con el compromiso con nuestros clientes.Durante los últimos años se ha identificado un cambio en la demanda de ciertos servicios, lo que se ve evidenciado en el presente estudio desarrollado, que tiene por objeto evaluar la factibilidad técnico y económica de una propuesta que permita mejorar la capacidad del servicio y la percepción de calidad de los clientes de Telefónica.