Innovación en la contratación del seguro de viaje Zurich Santander con el fin de resolver dudas en puntos críticos de la experiencia de usuario

Abstract

El proyecto se desarrolla en Zurich Santander Seguros, en el área comercial digital, dentro de la experiencia de usuario del segmento de seguros de viaje. Este producto, relevante en un contexto digital, enfrenta el desafío de ser percibido como un producto complejo y distante. El problema central radica en la baja comprensión por parte de los usuarios, debido a la extensa información y la falta de adaptación a las reales necesidades, lo que genera desconfianza y un bajo valor percibido. La investigación se guió por el modelo metodológico Doble Diamante, lo que permitió ampliar la mirada inicial, identificar las causas del problema y profundizar en las necesidades del usuario mediante técnicas y herramientas de diseño.La propuesta resultante consistió en un flujo digital de contratación que busca innovar enlos productos y proceso actual, a través de un proceso personalizado e informativo adaptado a los distintos perfiles de viajeros, incrementando la comprensión del producto y la confianza en su uso. Sin embargo, se detectaron oportunidades para potenciar la comprensión mediante criterios de sabilidad.Finalmente, este trabajo contribuye al campo UX desde la comprensión del problema, destacando la importancia de conocer para quien estamos diseñando. The project is being developed at Zurich Santander Seguros, within the digital commercial area, focusing on the user experience of the travel insurance segment. This product, relevant in a context of digital transformation, faces the challenge of being perceived as complex and distant. The central problem lies in the low level of user understanding due to the extensive information available and the lack of adaptation to real needs, which generates mistrust and low perceived value. The research was conducted using the Double Diamond model, which allowed us to broaden the initial perspective, identify the causes of the problem, and delve deeper into user needs through design techniques and tools. The resulting proposal consisted of a digital contracting flow that seeks to replace the current products and processes through a personalized and informative flow tailored to different traveler profiles, increasing product understanding and confidence in its use. However, opportunities were identified to enhance understanding through usability criteria. Finally, this work contributes to the field of user experience by understanding the problem, highlighting the importance of knowing who we are designing for.