Propuesta de mejora de gestión de servicio mediante el análisis del proceso administrativo de servicio técnico

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo generar un análisis de las actividades de gestión del área de servicio de una empresa dedicada a la venta de equipos de laboratorio, con el fin de elaborar una propuesta de mejora que permita reducir los tiempos de atención al cliente. Para este fin, se ha utilizado como base la metodología DMAIC y principios de Kaizen, centrados en el proceso de administración de servicio técnico. Participando activamente con los miembros del área que realizan las gestiones, se buscó identificar la causa raíz de las demoras en la atención, encontrando problemas en la estandarización y faltas de protocolos. Finalmente, se generan propuestas acordes a los métodos de trabajo de los colaboradores y la realidad de la empresa. Se logró realizar un levantamiento de procesos y la elaboración de documentos para estandarizar tareas, tales como listas de verificación y listados de precios, con el objetivo de reducir tiempos de búsqueda. Además, se propone la actualización de la plataforma de gestión de proyectos a su versión de pago, con la finalidad de establecer un mayor control sobre las actividades, medir su desempeño y aplicar principios de mejora continua. En conclusión, las metodologías de calidad aplicadas, en conjunto con el trabajo del equipo, han permitido generar propuestas concretas que pueden producir mejoras tangibles, con una implementación viable en el futuro. This study aims to analyze the management activities within the service area of a company dedicated to the sale of laboratory equipment, in order to propose improvements that can reduce customer service times. For this purpose, the D.M.A.I.C. methodology and Kaizen principles, focused on the technical service administration process, were used as a foundation. By actively participating with area members who carry out the procedures, the root cause of service delays was identified, revealing problems in standardization and a lack of protocols. Consequently, proposals were developed that are aligned with the employees' working methods and the company's reality. This made it possible to map processes and create documents to standardize tasks, such as checklists and price lists to reduce search times, as well as propose upgrading the project management platform to its paid version. The objective of this upgrade is to establish control over activities, enabling performance measurement and the application of continuous improvement principles. In conclusion, the quality methodologies applied, in conjunction with personalized work, have successfully generated concise proposals that can yield tangible improvements with viable future implementation.