ESTUDIO DE PREFACTIBILIDAD TÉCNICA Y ECONÓMICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN BACK OFFICE TÉCNICO MULTICANAL - INSOURCING (BOT-MI)

Abstract

La llamada Cuarta Revolución Industrial ya está aquí la cual está cambiando todas las reglas del juego para todos (nos guste o no). Algunos se resistirán pero para la gran mayoría no tendrá más remedio que adaptarse. Un ejemplo concreto es la aplicación de UBER que ha irrumpido a nivel global. "La aplicación se lanzó por primera vez en mayo de 2010 en San Francisco, Estados Unidos. En tres años ya se había expandido a 67 ciudades en 24 países. Pero su crecimiento exponencial no se verificó hasta 2014, cuando llegó a 230 ciudades en 50 países." El otro ejemplo concreto es la App WhatApp, la que nació en febrero del 2009, y, en tan solo cinco años fue adquirida por la empresa Facebook por 19.000 millones de dólares en febrero de 2014, la cual es usada por 450 millones de personas a nivel global. Su filosofía: "no ads, no games, no gimmicks" (sin publicidad, sin juegos, sin chorradas)! Adicionalmente, el fundador y presidente de Facebook, Mark Zuckerberg dijo: "WhatsApp está en camino de conectar a 1.000 millones de personas. Los servicios que alcanzan esa meta son todos increíblemente valiosos". Con los dos casos citados solo queda ir asumiendo estos cambios y comenzar a "adaptarse". Este es el desafío del presente proyecto, el cual busca acompañar a los clientes de telefonía móvil, a las empresas móviles y colaboradores en este viaje. Lo que busca el presente estudio es ver la prefactibilidad (Técnica/Comercial) de entrar en el mercado de los Back Office (procedimientos internos que se realizan antes o después de la interacción con el cliente), el cual basa su crecimiento en la "tercerización" de la atención de clientes desde las operadoras móviles hacia los Call Center (Hoy Contact Center). Estos últimos tienen como una de sus principales debilidades su alta rotatividad de ejecutivos y por otro lado las operadoras móviles buscan reducir los tiempos de análisis de los requerimientos de sus clientes, con el fin de mejorar la experiencia de los mismos, fidelizar y evitar su portabilidad hacia otra operadora por conceptos de insatisfacción en la atención y calidad de red de telefonía móvil, ya que hoy está en vigencia lo que es la portabilidad. El presente proyecto tiene por finalidad ser un aporte en la eficacia y eficiencia en mejorar la experiencia de cliente entre los Call Center y las Operadoras Móviles a través de un equipo de especialistas técnicos/profesional de calidad y con ello ir abrazando la adaptabilidad al cambio tecnológico, la cual está creando bastante incertidumbre para algunos y oportunidades para otros. El equipo de Back Técnico Multicanal Insourcing (BOT-MI), busca reducir los tiempos de atención y el impacto de las disconformidades de los servicios móviles y a la vez incentiva a la búsqueda de una solución integral a los clientes de la telefonía móvil. Contribuyendo de manera activa a la reducción de reclamos por conceptos del servicio entregado por la operadora móvil. Conclusión : El objetivo principal del presente informe es poder mostrar un estudio acucioso del contexto del mercado de tercerización hacia los Call Center en Chile, sus principales oferentes en la implementación de los servicios de Back Office. Las ventajas y desventajas, la inversión inicial requerida, criterios de evaluación (VAN, TIR y PRI). Adicionalmente se realizará la relación VAN sobre la Inversión (IVAN, índice del VAN) bajo los escenario de proyecto puro, con financiamiento externo al 25%, al 50% y 75%. Junto con lo anterior se procederá a analizar el Costo Promedio Ponderado de Capital (WACC: Weighted Average Cost of Capital), la cual es usada para establecer la barrera límite a partir de la cual se esperan recibir rendimientos cuando se evalúan proyectos. Es importante indicar que es la suma "ponderada" de los costos de la diferentes fuentes de financiamiento (Externa e Interna) y que entrega como resultado un índice (%), que indica el mejor escenario del uso del apalancamiento. Lo expuesto en párrafo anterior, tiene el propósito de hacer recomendaciones para maximizar la rentabilidad al o los inversionistas.