DEFINICIÓN DE UNA PLATAFORMA DE ENCAMINAMIENTO INTELIGENTE DE LLAMADOS

Abstract

[Resumen del autor] El presente trabajo se ha basado en una experiencia real, la puesta en marcha de una plataforma de encaminamiento de llamados inteligente. El cliente, Americatel, un carrier larga distancia en Estados Unidos de Norte América, posee una realidad que existe en mayor o menor medida en todos las operadoras que cursan tráfico larga distancia y para lo cual poseen múltiples opciones de encaminamiento) Dichas operadoras, se ven enfrentadas a la necesidad de encaminar los llamados de acuerdo al destino asociado a esa llamada. Para la toma de estas decisiones se consideran variables comerciales y de calidad que se ven reflejadas en configuraciones dentro de las centrales que tienen grandes limitaciones. Se pretende mejorar el tiempo asociado a este proceso de toma de decisiones, por medio de automatizaciones y el disminuir los errores humanos entregando una interfaz única más flexible y amigable. Para ello en una primera instancia se generó una serie de reuniones con la finalidad de entender, en forma general, la manera en la que la operadora trabajaba. Para luego hacer un levantamiento de los problemas que existían más las nuevas funcionalidades deseadas. Al inicio de este proyecto se contaba con la plataforma de valor agregado de Sixbell, utilizada para dar servicios de prepago. Dicha plataforma fue redefinida para poder resolver esta problemática. Por lo que en la etapa de definición fueron muy importante las capacidades propias de esta plataforma para resolver la problemática del cliente. Elementos relativos al impacto en las inversiones fueron críticos en este rediseño. Por otro lado en el proceso de análisis y definición de la solución se incorporaron otras funciones que son detalladas en el presente trabajo. En la actualidad el sistema se encuentra en producción, y en constante observación de manera de realizar los ajustes finales. El presente documento tiene la siguiente estructura: Primero se identifica el proceso de definición de rutas y encaminamiento de llamados utilizados por Americatel antes de la puesta en marcha de la plataforma, esto se realiza en el Capítulo 3. En el Capítulo 4 se describe la Plataforma que sirvió de base para esta implementación. Luego en el Capítulo 5 se describe la solución con énfasis en las modificaciones requeridas, en la integración con la red telefónica y las funcionalidades de encaminamiento implementadas. En el Capítulo 6 se comentan los reportes entregados por la plataforma. En el Capítulo 7 se expone la estrategia de implantación utilizada. La Evolución y el potencial de esta plataforma son sugeridas en el Capítulo 8.