Diseño de balanced scorecard como herramienta de gestión para la empresa Transportes Novara Limitada

Abstract

Transportes Novara es una empresa que realiza actividades de transporte privado de personas. Sus servicios se componen en dos tipos: servicios fijos de acercamiento de personal para empresas y servicios ocasionales que se desarrollan esporádicamente ante los requerimientos de clientes. Actualmente no cuentan con un sistema de control de gestión, por lo que el objetivo de este estudio es desarrollar una herramienta de gestión basada en el Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral. Para ellos se realizaron análisis externos e internos, para luego definir la estrategia a seguir de la empresa. Con los puntos dados, se generó el diseño del Balanced Scorecard. Entre los factores más importantes que afectan a Novara, se tiene la tasa de desempleo, pues la principal fuente de ingresos corresponde a servicios que acercan al personal a las distintas empresas, un aumento del desempleo podría causar que se cierren rutas de operación. Además, esta es una industria donde existe un grupo de empresas medianas con flotas de entre 20 y 50 vehículos, que resulta en una alta competitividad lo que ejerce presión para la disminución de los márgenes de rentabilidad. Esto justifica que una ventaja competitiva a desarrollar a largo plazo es la eficiencia en el manejo operacional de los procesos y gestión de la flota de buses, que garantice la entrega de un servicio puntual, seguro y de calidad de servicio, relacionado con la atención que entregan los conductores. Por lo tanto, la mejor disciplina de valor a seguir como estrategia, es la de Excelencia Operacional. Para el desarrollo del Cuadro de Mando se realizó un ajuste a la misión y visión de la empresa, para que quedara expresada según los objetivos planteados por los dueños de la empresa, enfocado en el reconocimiento de la calidad de servicio con un crecimiento sostenible en el tiempo. Con ello se realizó el Mapa Estratégico, que reúne los objetivos estratégicos del BSC para el análisis de las relaciones causa-efecto, en el cual, el desarrollo de las habilidades y competencias de los colaboradores servirá de base de sustento del modelo, para entregar una eficiencia en los procesos internos y una planificación de ellos para actuar sobre las desviaciones que se generen y que actualmente no se realizan. Con ello, se podrá entregar un servicio seguro y puntual, cumpliendo con las expectativas de los clientes y alimentar un aumento de las ventas y contratos fijos, que finalmente entreguen mejores rentabilidades y un crecimiento financiero sostenible. Se plantean un total de 30 indicadores, separados en cada perspectiva, 7 financieros, 5 de clientes, 11 en procesos internos y 7 de aprendizaje y desarrollo, lo que muestra un equilibrio claro, y alineado a una estrategia de excelencia operacional. La implementación de la herramienta tiene un costo de $1,6 millones de pesos, explicado por el desarrollo del sistema informático, que procesará automáticamente los datos del ERP y otras fuentes de información, y el costo del tiempo invertido en reuniones de revisión y avance del proyecto. Para facilitar la integración al trabajo del personal, se tiene que el mejor sistema para implementar la herramienta es a través de Microsoft Excel y un algoritmo programado en Visual Basic para el procesamiento de los datos. La implementación quedará completa con una comunicación hacia los colaboradores y el compromiso de la organización para llevar a cabo las tareas necesarias para llegar a cumplir las metas de cada indicador, teniendo como resultado un direccionamiento de los esfuerzos realizados hacia el cumplimiento de la estrategia y visión de la compañía.