E-commerce en la Industria Automotriz y la experiencia del cliente.

Abstract

El mercado automotriz tiene una gran trayectoria y cantidad de referentes a nivel mundial que han permitido un desarrollo considerable debido a la competencia que estos generan. Este mercado se compone de compañías y organizaciones relacionadas con las áreas de diseño, desarrollo, manufactura, marketing, y venta de automóviles. No incluye a las compañías dedicadas al mantenimiento como gasolineras ni talleres mecánicos. También es considerado como uno de los sectores económicos más importante del mundo por ingresos. La industria automotriz ha tenido que lograr desmarcarse de su competencia dado que participan en un mercado en que la globalización y la tecnología ponen a disposición las mismas ideas y herramientas para todos los participantes. Si bien cada empresa puede tener distinta tecnología para desarrollar sus negocios, las funcionalidades de las herramientas son las mismas y por consiguiente los resultados pueden llegar a ser similares, no obstante, las diferencias se justifican por como realizan sus procesos junto a la cultura que tiene cada organización (Fonseca, 2018). Todo lo anterior demanda a los líderes de la industria automotriz a tomar decisiones distintas sobre como actuar y en que invertir su capital de forma eficaz y eficiente. Es en la búsqueda de solucionar las nuevas demandas es que han surgido innovaciones como la utilización de E-commerce o comercio electrónico que consiste en transacciones financieras y de información realizadas de manera electrónica entre una organización y cualquier tercero con el que tenga tratos. Cabe destacar que, desde el momento en que la empresa decide adoptar internet en su estrategia corporativa, inicia procesos de cambio en su política de hacer negocios, modifica sus decisiones en términos de costos y tiempo (Barrientos, 2017). Chile es un mercado pequeño para la industria automotriz, no obstante, cuenta con la presencia de muchas marcas que generan una competencia más reñida que en otras partes. Esta competencia ha permitido que grandes marcas ocupen el país para realizar pruebas de modelos de vehículos limitados, y en base a los resultados, ver si expande mercados similares como México, Colombia, o a nivel mundial (Fonseca, 2018). En el rubro automotriz del mercado chileno, cada empresa de venta de automóviles publica on-line los catálogos de sus vehículos detallando casi la totalidad de sus características, considerando mecanismos como imágenes, videos y funciones 3D que le permiten al consumidor conocer por completo el automóvil de su interés. Actualmente, hay empresas que han realizado innovaciones incluyendo en su catálogo la opción de la venta de vehículos por internet (E-commerce). La revolución del E-commerce está llegando con fuerza a Chile, según un estudio realizado por GfK Adimark y Mercado Libre y el rubro automotriz no se queda fuera de esta tendencia. Es por lo que, el presente trabajo pretende realizar una propuesta que incorpore el Ecommerce en la industria automotriz chilena, a través de una investigación que examine el comportamiento de los clientes al momento de comprar un automóvil de manera online.