Análisis y mejora de un proceso de operaciones logística online en una empresa de retail.

Abstract

En el contexto del comercio electrónico, los Marketplaces han surgido como un modelo de negocio clave para conectar vendedores y consumidores de manera eficiente. Sin embargo, la pérdida de vendedores en estas plataformas representa un desafío crítico que puede comprometer su sostenibilidad y competitividad, siendo esta problemática el resultado de diversos factores, entre los que destacan las experiencias negativas de los vendedores, como altos costos de operación, políticas desfavorables de devolución, y problemas logísticos asociados. Esta situación no solo impacta negativamente a los vendedores, quienes ven limitadas sus oportunidades de crecimiento, sino también al propio Marketplace, cuya oferta de productos se reduce, afectando su capacidad de atraer y retener consumidores. Abordar la pérdida de vendedores resulta, por tanto, esencial para garantizar un ecosistema equilibrado y competitivo que beneficie tanto a los participantes como a la plataforma. En este contexto, la presente investigación aborda el análisis y mejora de un proceso recurrente de operación logística en el Marketplace de Walmart Chile, cuyo principal objetivo es minimizar las pérdidas en ventas de los Sellers mediante un análisis exhaustivo de las variables y factores que generan deficiencias en el proceso de bloqueo de ordenes canceladas en tránsito, la implementación de herramientas que optimizan su eficiencia operativa, y la medición de la efectividad de dichas mejoras para verificar resultados concluyentes. Para poder abordar esta mejora, se hace uso de la metodología DMAIC que permite dar a la investigación una estructura sólida y coherente con los objetivos a alcanzar, donde por medio de la propuesta, evaluación e implementación de mejoras se contribuye a una aplicación más amena del proyecto mismo, obteniendo el impacto esperado en base a la expectativas iniciales del trabajo, mejorando la efectividad y bienestar de la gestión logística de los Sellers de manera proactiva por parte de equipos especializados en la operación logística de Walmart Chile. Este trabajo contribuye al campo de la logística de preentrega y postventa, ofreciendo perspectivas innovadoras para mejorar la efectividad y eficiencia en la gestión de ordenes canceladas en el ámbito del comercio electrónico, al mismo tiempo que se mejora la experiencia de los Sellers en el Marketplace de Walmart.