ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM EN UNA EMPRESA CRIADORA DE AVESTRUCES: CASO: AGROCETUR S.A.

Abstract

La presente Memoria tiene como fin resolver una problemática que es recurrente en muchas empresas que se encuentran en el paradigma de las relaciones con los clientes y la estrategia empresarial, la cuál se refiere a utilizar la estrategia como una pauta a seguir para mejorar las relaciones con clientes, objetivo importante para cualquier empresa, ya que la fidelización es una de las fuentes de ingresos más potentes, sobre todo en el largo plazo. Es así como en esta Memoria se utilizó el CMI (Cuadro de Mando Integral), herramienta de gestión que permite analizar estratégicamente a la organización, con el fin de detectar las estrategias que permitan obtener los resultados deseados por los directivos de la empresa. Para lograr lo anterior, se utilizaron cinco principios que definen una Organización Basada en la Estrategia. El primer principio se refiere a la traducción en términos operativos de la estrategia, en donde se relacionan las cuatro perspectivas (Financiera, del Cliente, Interna y Aprendizaje y Crecimiento) con los cuatro temas estratégicos (Construir la franquicia, Incremento del valor del cliente, Excelencia operativa y Buen empresario). De esta relación se construyó el mapa estratégico, que plasma las relaciones de causa-efecto, que permiten conducir la estrategia de la empresa. El segundo principio se refiere a la alineación de la organización con la estrategia, donde se desmembró a la empresa, identificando sus Unidades Estratégicas de Negocios y sus Unidades de Servicios Compartidos, para así determinar las relaciones entre estas unidades y poder mejorar el sistema de feedback de la empresa. El tercer principio considera hacer de la estrategia el trabajo de todos los empleados, haciéndolos partícipes, comunicando lo que la empresa desea lograr, determinando objetivos personales y de equipo, y considerar un Sistema de incentivos. En el cuarto principio se desea hacer de la estrategia un proceso continuo, relacionándola con el presupuesto. La empresa debe realizar un Presupuesto Operacional y otro Presupuesto Estratégico, con el fin de financiar la profundización y ampliación de las relaciones con clientes. El quinto principio se refiere a la movilidad del cambio a través del liderazgo. El líder organizacional, además de dirigir, debe ser capaz de planificar, comunicar, controlar y cooperar en los cambios estratégicos a realizar. Finalmente, al utilizar estos cinco principios se pudo vincular la estrategia de Intimidad de los clientes con el CRM (Gestión de Relaciones con Clientes), tema principal de ésta Memoria.