Diagnóstico y propuesta para el diseño de un sistema de gestión de calidad para los programas sociales entregados por las fundaciones del Hogar de Cristo

Abstract

Las organizaciones del tercer sector se enfrentan en la actualidad al desafío de entregar servicios de primer nivel en la búsqueda de satisfacer las necesidades de su cada vez más compleja población objetivo. Una de las formas de enfrentarse a esta situación es a través de la modernización de las organizaciones y la utilización de recursos de la gestión y administración de empresas del primer y segundo sector. Es en este contexto que en el Hogar de Cristo, una organización sin fines de lucro de vasta trayectoria en Chile, nace la necesidad de instaurar el concepto de calidad de sus programas sociales. Para dar solución a dicha problemática se inicia con el desarrollo de este concepto mediante el diseño de una propuesta de política de calidad social en conjunto a la organización donde se define calidad y se entregan lineamientos estratégicos generales del compromiso que está dispuesto a adquirir el Hogar de Cristo. Posteriormente, se propone diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ONG Calidad, la cual es un sistema creado especialmente para organizaciones sin fines de lucro. Para que en el mediano plazo el Hogar de Cristo logre implementar dicho sistema, se realiza un diagnóstico con el objetivo de identificar brechas entre la situación actual de la organización y los requerimientos de la norma. A partir de estos resultados se entregan propuestas de mejora a través del diseño de la estructura de un manual de calidad que especifique los elementos que se deben implementar por la organización para lograr el sistema propuesto. Las brechas se identifican a través del diseño y aplicación de un Check List basado en la norma y es implementado en cuatro de líneas temáticas de la organización. Finalmente, se seleccionan objetivos e indicadores para que la organización inicie la medición del nivel de calidad de los servicios que entrega.