Diseño de sistema de control de gestión para una clínica de salud integral

Abstract

La presente memoria desarrolla el diseño de un sistema de control de gestión para la Clínica EPOJË, un emprendimiento familiar ubicado en Rancagua y especializado en estética mínimamente invasiva, salud mental y control del peso. En un entorno donde los servicios ambulatorios de salud enfrentan mayores exigencias de continuidad, experiencia del paciente, eficiencia operativa y cumplimiento, la clínica presenta fortalezas relevantes, pero también una brecha central: la ausencia de un marco formal que conecte estrategia, indicadores, metas y rutinas de seguimiento, lo que limita la toma de decisiones y la mejora continua. El objetivo general del trabajo es diseñar un sistema de control de gestión basado en Balanced Scorecard que permita alinear objetivos estratégicos, operacionales y financieros, fortaleciendo la eficiencia, la calidad del servicio y la toma de decisiones. Para ello, se emplea una metodología aplicada que integra diagnóstico organizacional y análisis estratégico con la construcción del modelo de control, utilizando revisión documental, entrevistas semiestructuradas, observación de procesos y análisis descriptivo de la información disponible. Los resultados del diagnóstico muestran que, si bien existen herramientas como sistemas clínicos y CRM, parte relevante de los procesos críticos —como la gestión de inasistencias, el seguimiento, la continuidad y la fidelización— operan con baja estandarización y sin métricas consolidadas. Se identifican brechas prioritarias asociadas a la formalización del control de gestión, la eficiencia operativa, la continuidad del paciente y la calidad del dato como soporte para la toma de decisiones. A partir de estos hallazgos, se propone un Balanced Scorecard contextualizado que incluye un mapa estratégico, objetivos por perspectiva, indicadores (KPIs), metas preliminares e iniciativas, junto con un esquema de responsables y frecuencias de medición(...).