Mejoramiento del nivel de servicio de la ruta Lima - Madrid de la Aerolínea LAN Perú

Abstract

El presente trabajo nace de la idea de mejorar la calidad del servicio de transporte de pasajeros vía área, aplicando la metodología de mejoramiento continuo, planteando una propuesta de mejora que mitigue las causas que interrumpan con la puntualidad del servicio de la ruta Lima-Madrid de la aerolínea LAN Perú. El objetivo principal de la investigación es aumentar el nivel de la calidad del servicio de la ruta, a través del análisis operacional de dos indicadores de rendimiento (puntualidad y pasajeros afectados) y el beneficio de la mejora propuesta, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes y entregar un servicio de excelencia. Debido al constante incumplimiento de las metas de los indicadores, en los meses del período del 2011 al 2013, surge la necesidad de modificarlos a través del método de mejora continua de servicios (CSI). Esta herramienta explica “la necesidad de la mejora continua como fuente de desarrollo y crecimiento del nivel de servicio”, basado en otras herramientas tales como Ciclo de Deming, proceso de 7 pasos y Jerarquía del conocimiento. En el período de estudio (2011 al 2013), el indicador de puntualidad durante 27 meses estuvo por debajo de su meta del 85%, obteniendo un resultado promedio del 77%, mientras que, el indicador de pasajeros afectados en 22 meses no cumplió respecto a su meta del 7%, obteniendo un resultado promedio del 12%, el cual, tiende a “0” para alcanzar su valor óptimo. El desarrollo de este estudio se basa en 4 partes, la primera parte siendo el capítulo “Antecedentes generales”, se explica la justificación del tema, especificando estándares, metas y porcentajes de cumplimiento de indicadores. A su vez, se definen los objetivos del estudio (Objetivo general y objetivos específicos), alcance y se explica de forma breve la metodología que se seguirá a lo largo del trabajo. La segunda parte es el capítulo “Estado del arte”, donde se expresan los antecedentes e historia del concepto de calidad y mejora continua, y se definen los indicadores operacionales de LAN. Posterior a esto, se explica el marco teórico, donde se fundamentan los conceptos de mejoramiento continuo, calidad de servicios, satisfacción al cliente, compensaciones a pasajeros, diferentes herramientas de mejoramiento continuo y se define de forma más detallada el método de proceso de mejora continua de servicios (CSI), método del cual se basará la propuesta metodológica del caso investigado. Como tercera parte, se describe el capítulo de “Propuesta metodológica”, donde se definen las 4 fases a seguir como metodología de la investigación a la problemática de la operación de la ruta Lima-Madrid. El cuarto capítulo relacionado al “Desarrollo” de la propuesta metodológica. Se comienza con un plan de mejora (SIP), que corresponde a un informe que notifica las áreas a cargo, descripción de la problemática, descripción de la mejora, resultados esperados y tiempos de ejecución. Luego se realiza un análisis de la situación actual de indicadores mensuales, trimestrales y anuales, para detectar las causas que predominen en el incumplimiento de estos y la impuntualidad del vuelo. Y por último, se propone una mejora a estas causas raíz con el objetivo de optimizar los indicadores que se medirán. Considerando que sí se quieren mejorar los resultados, se deben mejorar los procesos, es por esto, que de las causas predominantes de impuntualidad por falta de avión y por mantenimiento, se toma la acción de extender el itinerario del backup Boing767 actualmente activo con categoría H18 (18 horas funciona al día). Como consecuencia de la acción se propone la mejora de “Aumentar la categoría de H18 a H24 del BUP767, cubriendo la ruta Lima- Madrid”. Esto permitirá incrementar el nivel de cumplimiento de los indicadores de puntualidad y pasajeros afectados, logrando cumplir con las metas, llegando a un 87% y un 6%, respectivamente. En conclusión, se obtienen los beneficios de la propuesta de mejora, siendo estos, el incremento del desempeño de los indicadores, el acrecimiento del nivel de servicio de la ruta y el aumento de la imagen de la compañía, con índices de satisfacción al cliente más alto, cumpliendo con los objetivos de la investigación.

This research stems from the idea of improving the quality of passenger service via area, applying the methodology of continuous improvement, posing a proposed improvement to mitigate the causes that interrupt the timely servicing Lima-Madrid route LAN Peru airline. The main objective of the research is to increase the level of quality of service on the route, through the operational analysis of two indicators of performance (punctuality and passengers affected) and profit improvement proposal in order to meet the needs and deliver customer service excellence. Due to the continued failure of the indicator targets in the months of the period from 2011 to 2013, the need to modify them through the method of continuous service improvement (CSI). This tool explains "the need for continuous improvement as a source of development and growth service level", based on other tools such as Deming Cycle, 7-step process and hierarchy of knowledge. In the study period (2011 to 2013), the indicator of punctuality for 27 months was below its target of 85%, obtaining an average result of 77%, while the indicator of passengers affected in 22 months did not meet about its goal of 7%, obtaining an average result of 12%, which tends to "0" to reach its optimum value. The development of this study is based on four parts, the first part being chapter "General History", justification of the issue is explained, specifying standards, goals and percentages of compliance indicators. In turn, the study objectives (general objective and specific objectives) are defined, scope and briefly explains the methodology to be followed throughout the work. The second part is the chapter "State of the art" where the background and history of the concept of quality and continuous improvement are expressed, and operational indicators are defined LAN. Following this, the theoretical framework, where concepts of continuous improvement, service quality, customer satisfaction, compensation to passengers, different tools are based on continuous improvement and define in more detail the method of continuous improvement process explained Services (CSI) method which case the proposed methodology is based investigated. As the third part, chapter of "methodological proposal" where four phases are defined to follow as research methodology to the problem of the operation of the Lima-Madrid route is described. The fourth chapter related to the "development" of the proposed methodology. It begins with an improvement plan (SIP), which corresponds to a report notifying the areas in charge, description of the problem, description of improvement, expected results and execution times. An analysis of the current situation of monthly, quarterly and annual indicators is then performed to detect the causes prevailing in breach of these and tardiness of the flight. And finally, an improvement to these root causes in order to optimize the indicators measure is proposed. Whereas if you want to improve performance, must improve processes, which is why that of the predominant causes of tardiness for lack of aircraft and maintenance, action to extend the route of the backup Boing767 currently active with category taken H18 (18 hours work day). As a result of the improvement action "Increasing category of BUP767 H18 to H24, covering the Lima-Madrid route" it is proposed. This will increase the level of compliance with the indicators of punctuality and passengers affected, achieving meet the goals, reaching 87% and 6%, respectively. In conclusion, the benefits of the proposed improvements are obtained, and these, increased performance indicators, the increase in the level of service the route and increased the image of the company, customer satisfaction indexes more High, fulfilling the objectives of the investigation.