Diseño de modelo de recopilación y gestión de feedback en tiendas WOM

Abstract

En el altamente competitivo mercado de las telecomunicaciones en Chile, la experiencia del cliente en el canal físico se ha convertido en un diferenciador estratégico clave. El presente proyecto de título aborda una problemática crítica identificada en las sucursales de WOM: la existencia de una brecha significativa entre el alto flujo de visitantes y la baja trazabilidad de sus interacciones, donde más del 60% de los clientes en tiendas pequeñas y medianas no quedan registrados en los sistemas de gestión. Esta situación genera una pérdida de oportunidades comerciales (leads) y un deterioro en la percepción de servicio debido a los tiempos de espera y la fricción operativa. Utilizando la metodología de Service Design Thinking, se llevó a cabo un proceso iterativo de exploración, ideación, prototipado y validación. El diagnóstico permitió identificar que la espera en tienda representaba un "punto de dolor" transformable en una oportunidad de engagement. Como solución, se diseñó e implementó "WOM Player", una propuesta de gamificación basada en un videojuego accesible vía código QR durante la pre-atención. Este sistema reconfigura el viaje del cliente, transformando el dato personal (RUT, nombre y motivo de visita) en una moneda de cambio para acceder a una experiencia lúdica y a recompensas inmediatas. La validación del prototipo, realizada con segmentos de clientes emergentes y consolidados, demostró la efectividad del modelo: el 100% del segmento consolidado completó el proceso de entrega de datos satisfactoriamente y un 80% valoró los incentivos como motivadores relevantes. Los resultados concluyen que la integración de estrategias lúdicas en el retail físico no solo moderniza la captación de información no intrusiva, sino que logra transformar la fricción de la espera en valor percibido, validando un nuevo paradigma de interacción cliente-empresa basado en el beneficio mutuo.