Propuesta para la elaboración de bases técnicas y administrativas para la gestión de contratos de mantenimiento de sistemas críticos de tienda de retail

Abstract

El problema a abordar en el presente trabajo, es el proponer un modelo para la elaboración de bases técnicas y administrativas para la gestión de contratos de mantenimiento de los sistemas críticos de una tienda genérica del rubro retail, ya que las actuales bases de los servicios de mantenimiento preventivo que gestiona el departamento de mantención de la empresa de análisis, no cubren la totalidad de los equipos comprometidos con la operación de una tienda y estas no son lo suficientemente adecuados para cada activo, ya que son un formato tipo y no particular. Adicionalmente no existe definición alguna de cuáles son los equipos críticos para la operación de una tienda, por lo que existe incertidumbre sobre si los actuales servicios contratados son los requeridos, todo esto con la finalidad de mejorar el servicio de mantenimiento contratado a terceros, asegurar la continuidad operativa de la tienda y su nivel de servicio a los clientes. Lo anterior llevo a analizar las actuales bases para detallar sus alcances y desventajas en su gestión actual, además del indicar que equipos componen una tienda promedio a calle, cuáles son sus funciones, como debe operar según su contexto operacional, cuál es su capacidad esperada y cuáles de estos activos están bajo la gestión del departamento de mantenimiento, con la finalidad de realizar la jerarquización de los equipos que impactan en la operación de la tienda mediante la metodología AHP, también se obtuvo de manera paralela tras la evaluación de seis criterios, cuál de estos genera un mayor impacto sobre los otros, dando como resultado que el de mayor ponderación es el impacto en la operación, el cual fue considerado como un objetivo a cubrir con los respectivos modelos. Dichos equipos jerarquizados deben ser gestionados bajo un plan de mantenimiento, el cual es realizado por pautas particulares para cada equipo, en donde se indican desde las actividades generales a las particulares, dicho plan de mantenimiento es el piso para las respectivas bases. Posterior al análisis de los equipos gestionados por el departamento de mantenimiento, se realizó la evaluación del marco estratégico del mantenimiento actual, con la finalidad de visualizar y registrar como es el proceso de gestión de los requerimientos de servicios de mantención, desde la solicitud hasta el cierre de este, teniendo como foco la propuesta de un nuevo marco estratégico de gestión de mantenimiento, a razón de las desventajas encontradas y mejoras a realizar, dicho nuevo marco también es un objetivo a cubrir con el modelo de las bases. Ya con los equipos jerarquizados y obtenidos los focos, el análisis de las actuales bases y la obtención del nuevo marco estratégico, se formulan de manera secuencial los puntos que deben abordarse tanto para la base técnica y la base administrativa, obteniendo como resultado un formato tipo, más los puntos que deben abordarse según equipo y la pauta que le corresponde para su respectivo servicio de mantenimiento preventivo. Este modelo debe ir acompañado de la manera de gestionarlo la cual será abordada en el último capítulo de este trabajo indicando desde la formulación de pautas para servicios hasta la manera de mostrar la información.

The problem to be addressed in the present work is to propose a model for the elaboration of Technical and Administrative Bases for the management of the maintenance contracts of the systems of a generic retail store, since the current Bases of the services of Preventive maintenance managed by the maintenance department of the analysis company, does not cover all the equipment committed to the operation of a store and these are not adequate enough for each asset, which are a Type and not a Particular format. Also, there is no answer that can not be defined. Operational continuity of the store and its level of service to customers. This led me to analyze the current bases to detail their scope and disadvantage in their current management, in addition to indicating which teams make up an average street store, what are their functions, how they should operate according to their operational context and what is their expected capacity and which of these are under the management of the Maintenance Department, in order to perform the hierarchy of the teams that impact on the operation of the store using the AHP methodology, was also obtained in parallel after the evaluation of six criteria, which of these generate a greater impact on the others, resulting in the greater weighting of the Impact on the operation, which was considered as an objective to be covered with the respective models. These hierarchical teams must be managed under a Maintenance Plan, which is made by particular protocols for each team, where they are indicated from the general activities to the particular ones, said Maintenance Plan is the floor for the respective bases. After the analysis of the equipment managed by the Maintenance Department, the evaluation of the current Strategic Maintenance Framework was carried out, with the purpose of visualizing and recording the process of managing the requirements from the request until the closing of this, having as the focus of the proposal of a new Strategic Framework for Maintenance Management due to the disadvantages found and improvements to be made, this new framework is also an objective to be covered by the Bases model. Already with the hierarchical teams and obtained the foci, the analysis of the current Bases and the obtaining of the new Strategic Framework, the points that must be addressed for both the Technical Base and the Administrative Base are formulated sequentially, obtaining as a result a standard format, plus the points that must be addressed according to the equipment and the protocol that corresponds to it for its respective Preventive Maintenance service. This model must be accompanied by the way to manage it, which will be addressed in the last chapter of this work, from the formulation of protocols for services to the way of showing the information.