Análisis y propuestas para la mejora operacional del servicio de urgencias de una clínica privada: aplicación de la metodología DMAIC

Abstract

Los Servicios de Urgencias se caracterizan por ser sistemas altamente caóticos, donde se realizan múltiples procesos de manera simultánea y donde se requieren respuestas rápidas y eficientes, puesto que el estado de salud de los pacientes está en juego. Con el tiempo, la demanda de atenciones médicas urgentes ha presentado un crecimiento sostenido tanto a nivel internacional como local, lo que ha provocado que estas unidades funcionen con desajustes en sus recursos disponibles y con problemas de capacidad. El presente trabajo de título se centra en el análisis del problema de la saturación en el Servicio de Urgencias de un establecimiento de salud privado de la Región Metropolitana. Una validación a través de criterios de autores acerca de la hipótesis de si efectivamente estaba o no saturado este SU arrojó que, en general se trata de una unidad que presenta dicho problema, y en la búsqueda de la mejora continua, Clínica Santa María decide investigar las causas y posibles soluciones a esta problemática. El objetivo final es entonces proponer medidas concretas que permitan reducir los tiempos de espera de los pacientes, y como consecuencia, la duración del ciclo completo de atención. La metodología se basó en un enfoque Lean y Six Sigma, siguiendo las etapas de DMAIC y con apoyo de algunas herramientas estadísticas y de calidad. Además, se introdujo DES para evaluar una medida en particular. A partir del diagnóstico de esta unidad importantes hallazgos se detectaron. El tiempo que transcurre hasta el primer contacto con el médico no cumple con el estándar establecido por la ATS para ningún tipo de paciente, un importante desajuste se da entre la distribución de planta y la actual demanda del SU, y se presentan otros problemas relacionados a la gestión de la información, el trabajo en equipo y desperdicios en procesos. Se desmitifica la creencia que los mayores tiempos de espera se dan previo a la entrada al box, sino posterior al alta que otorga el médico, y principalmente a causa de los pacientes que esperan cama en alguna unidad de hospitalización. Un 64% del tiempo de atención corresponde a tiempos que no agregan valor al servicio que espera recibir un paciente. Medidas como acercar la atención médica a una fase inicial de la atención, realizar simultáneamente los procesos de admisión y categorización, dar prioridad a la respuesta de exámenes de urgencia en las unidades de apoyo, reorganizar el recurso humano para flujos diferenciados y considerar la idea de un sistema de coordinación cooperativa entre las clínicas que pertenecen al Holding y operan en Santiago, son algunas de las propuestas desde una visión de procesos. Otras como redefinir las capacidades por tipo de box y destinar el SHU parcial o exclusivamente a pacientes del SU permitirían reducir en a lo menos un 5,8% el tiempo de ciclo total de los pacientes.