MEJORAMIENTO DE PROCESO DE EQUIPAJE COMO CARACTERISTICAS DIFERENCIADORA.

Abstract

El Procedimiento de traslado de Equipaje es un proceso que actualmente presenta ineficiencias que pueden ser mejoradas y utilizadas como diferenciación por las aerolíneas, por ello ha sido considerado este aspecto para ser estudiado. Para realizar el análisis se consideró los datos correspondientes a Antofagasta de una línea aérea en particular. Dicha aerolínea transportó 14.886 pasajeros, en 8 meses, percibiendo ingresos promedios anuales de $1.285.071.504 lo que equivale a un ingreso mensual promedio de $107.089.292. Las pérdidas que se calcula en base a la cantidad de reclamos alcanzan $16.237.093 mensuales, lo que equivale a un 15,16% de las ventas. Las pérdidas están divididas en Costos Directos, Costos por Influencia y Costo de Imagen. Los primeros representan $1.132.820 y $15.104.273 respectivamente. El Costo de Imagen no fue cuantificado, pero sí es reconocido que es un costo muy alto en la medida que al producirse discordancia entre lo que se ofrece y lo que se da, se afecta el cómo se es visto por los clientes, lo que generará pérdidas para la compañía.

Para solucionar el problema identificado se optó por la aplicación de Seis Sigma, por ser una herramienta muy enfocada en el cliente y que permite buenos niveles de retorno.

En la Definición del Problema se identificó las Variables Críticas para la Calidad, que son: Tiempo por Etapa, Actitudes y Conductas, Respuesta a la falla, Confiabilidad y Porcentaje de Quejas de los Clientes por Efectos Perjudiciales en el Equipaje.

En la etapa siguiente, Medición, se identificó la cantidad de Oportunidades de Falla que el Sistema proporciona, siendo éstas 7, con este dato se calculó los DPMO1, que llegó a 1.440. Cruzando esta información con la tabla de nivel Sigma en relación a DPMO, se encuentra que el nivel de las operaciones alcanza 4,5 Sigma.

Además se realizó un Control Estadístico de Procesos que ratificó el nivel de variabilidad de las operaciones, esclareciendo en el gráfico de control esta tendencia.

Para la etapa de Análisis se utilizó diagramas de Ishikawa, los que permitieron determinar las causas de los principales problemas, que son Robo, Deterioro, Pérdida y Daño. Los Factores considerados como propiciadores de las fallas son los siguientes:

· La Visión que la Alta Dirección tiene del problema no es lo suficientemente completa para vislumbrar en su totalidad el problema.

· El compromiso de los empleados con la empresa que representan es un factor influyente en la imagen que se da de ésta ante el cliente y, la falta de dicho compromiso podría ser considerada como una amenaza directa a la rentabilidad de la empresa.

· Bajo control de las Operaciones.

· Poca importancia al área de Servicio al Cliente.

· Servicio Tercerizado con bajos niveles de Calidad y falta de atención y seguimiento a la manera en que éste es ofrecido.

· Escaso nivel de responsabilidad frente a los errores o deficiencias del sistema.

· Proceso de desembarque propicio para el robo de equipaje.

Finalmente para las etapas de Mejora y Control se establecieron indicadores, los que se propuso deben aplicarse en las distintas etapas del procedimiento, según corresponda.

Son 7 indicadores que tratan de los siguientes aspectos: Visión Gerencial, Compromiso del Personal, Equipaje Afectado, Efectividad de Servicio al Cliente, Nivel de Calidad en los Procesos Tercerizados, Tiempo de Entrega, Respuesta a la Falla.

Finalmente se estableció un nuevo diagrama de flujo que incluye las etapas en las que deben ser incorporados los indicadores y aumenta el grado de responsabilidad de los operarios, ya que ante fallas establece el atender el problema y llevarlo al supervisor de turno, el que debe tomar medidas correctivas así como recopilar la información necesaria para posteriormente evaluar los motivos de éste.

Por último se estima que luego de la completa aplicación del Sistema Seis Sigma, que se considera tardará unos tres años en implementarse, los retornos deben estar alcanzando los $361.994.009 más de lo que se percibe actualmente al año. Esto siempre y cuando las proyecciones que se han realizado mantengan la tendencia de los últimos años y no decaigan debido a las actuales condiciones económicas u otros motivos. Pues con las condiciones actuales se estima un crecimiento para el 2011 de un 27,27 % en relación a los datos del 2008.

El mejoramiento del proceso permite estos niveles de ganancia basado en que los pasajeros que incrementarán el mercado preferirán a esta línea aérea pues su proceso de traslado de equipaje es más confiable que los procesos tradicionales, además que se mantendrá el nivel de pasajeros que ya se maneja. Con ello el mejoramiento del proceso permitirá aumentar las utilidades de la compañía.