INCREMENTO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES MEDIANTE EL USO DE UN HUB LOGÍSTICO COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA.

Abstract

En este trabajo, se busca mejorar tanto la calidad como la oportunidad existente hoy en día en el servicio técnico de Entel. Se detectó que el problema existente es generado por el modelo actual, en el cual se tienen tres participantes formando un triangulo con diferentes intereses entre cada uno de los actores. Dado esto, se desea un modelo en el cual Entel sólo tenga que relacionarse con los fabricantes, de manera que estos sean los encargados directos de las reparaciones. Para esto, se usa la implementación de un Hub logístico como herramienta estratégica, tanto para generar acuerdos con los fabricantes, y poder entregar los equipos a diferentes laboratorios encargados de las reparaciones. Con este cambio asociado al modelo existente, se logró una reducción en los costos asociados a logística correspondientes a $13.798.339 mensuales comparados con la situación inicial. Además se logró mejorar la oportunidad de entrega de equipos a los clientes en algunas zonas hasta en 3 días, así como la percepción del cliente con respecto a la calidad del servicio técnico dado un cambio en el packaging.

In this work, seeks to improve both quality and opportunity that exist today in the technical service of Entel.It was found that the existing problem is generated by the current model, in which there are three actors, forming a triangle whit different interest between each one of the actors. Given this, is wanted a model in which Entel only have to interact whit manufactures, so they are the direct responsible of the repairs. For this, it is used the implementation of a logistic hub as a strategic tool, both for generating agreements whit the manufactures, and delivering the cell phones to a different laboratories responsible of the repairs.Whit this change associated to the existing model, it is achieved a reduction in the cost associated to the logistic for CL$13,798,339 monthly compared to the initial situation. It also improved the timely delivery of the cell phone to the costumers, reaching in some areas up to 3 days, and the costumer perception about the service quality as a change in the packaging.