PROPUESTA DE REDISEÑO Y MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE ADQUISICIONES ENFOCADO EN LA CALIDAD DE SERVICIO CASO APLICADO: ILUSTRE MUNICIPALIDAD DE ARICA

Abstract

En esta investigación se realiza un proyecto de mejora continua para el proceso de abastecimiento de los requerimientos necesarios de la Ilustre Municipalidad de Arica. Específicamente se analizan los procesos relacionados con la unidad de Adquisiciones, quienes son los encargados de proveer los bienes y servicios para el funcionamiento de la Municipalidad como también para los proyectos ciudadanos. Durante los años 2012, 2013 y 2014 se registró un bajo poder de concreción en las solicitudes de compra (46,78%; 36,60% y 24,31% respectivamente) y en consecuencia, un alto nivel de insatisfacción de los clientes (53,22%; 63,40% y 75,69% respectivamente). La situación vivida por la unidad de Adquisiciones no es muy alentadora, los niveles mostrados en la efectividad versus los niveles de insatisfacción son prueba de aquello. Es por ello, que el objetivo de esta propuesta es mejorar las condiciones de rendimiento y cambiar la perspectiva o imagen corporativa que tiene la Institución respecto a sus oferentes. Para desarrollar esta propuesta de rediseño de los procedimientos de adquisiciones fue utilizada la metodología de mejora continua de Six Sigma DMAIC, con la cual, se definió y midió la situación actual del problema y fue posible identificar que las principales causas de las falencias presentes en el proceso de adquisiciones se encuentran en la etapa de la gestión de la solicitud de compra, la evaluación de las propuestas y la situación de pago. Por lo tanto, el proyecto se basó en proponer medidas que contrarresten esta situación, entregando de esta forma un plan de mejora al corto y mediano plazo, con la finalidad de mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. La nueva propuesta de rediseño tiene como objetivo disminuir los tiempos de ejecución del proceso, lo que implicaría un aumento en la efectividad y concreción de los requerimientos del cliente, es decir, aumentaría el nivel de satisfacción de los mismos. Para ello, se realiza una comparación entre la situación actual y la propuesta planteada por esta investigación, obteniéndose resultados que dan cuenta de un rango de ahorro de tiempo en el proceso de 16,13 días. Valor significativo con los tiempos de demora que se manejan actualmente, el cual es de alrededor de 35 a 43 días. Tiempo que se ve perjudicado principalmente por los errores producidos en las distintas unidades, la poca retroalimentación de la información y los tiempos muertos de espera y traslado de documentos. Finalmente, se espera que el nivel de rendimiento de la unidad de Adquisiciones aumente entre un 40% a un 60%, en referencia al actual sistema de procedimientos.es decir, si hoy en día la unidad de Adquisiciones está emitiendo en promedio 49 adjudicaciones mensualmente (valor histórico), este valor aumentaría a 69 o 79 adjudicaciones en el mismo rango de tiempo.