Impacto de la implementación de una mesa de servicio con metodología ITIL en la gestión del desempeño laboral en la industria del transporte público . Caso de la coordinación general de transporte de Santiago

Abstract

El desempeño laboral de los colaboradores dentro de una organización depende en gran medida de como estos se desenvuelvan en sus puestos de trabajo, del ambiente de trabajo y de las competencias que estos tienen para las tareas a las cuales fueron asignados. Pero, ¿qué ocurre cuando los sistemas informáticos no cumplen sus funciones y en vez de ser ayuda se convierten en un problema?, esto se traduce en un problema para la organización, ya que dificulta las labores del personal, lo que provoca en el corto y largo plazo perdidas para el negocio y un rendimiento laboral menor al esperado dado que los servicios no operan eficientemente. Por lo anterior en este trabajo se realizó el estudio sobre el impacto de la implementación de una metodología basada en mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información en la Gestión del Desempeño. El estudio esta acotado a la implementación de una mesa de servicio bajo esta metodología, llamada ITIL por sus siglas en ingles. Para llevar a cabo esto es necesario describir esta metodología y principalmente como debe operar una mesa de servicio bajo ITIL. ITIL en su versión 3, en el libro de Operación del Servicio, detalla cómo debe funcionar una mesa de servicio. Además es necesario establecer lo que se entiende por Gestión del Desempeño, por lo que se definirán los elementos tienen directa relación, como son la Gestión por Competencias, la Evaluación del Desempeño y la Administración del Clima Laboral. Estos tres elementos permiten desarrollar una completa gestión del desempeño dentro de una organización. Para comprobar el impacto se realizó la implementación de la mesa de servicio en la Coordinación General de Transporte de Santiago, en la cual se optó por la subcontratación de la mesa, por lo que la realización de fichas de acuerdos de nivel de servicio es fundamental para el correcto funcionamiento de la mesa bajo metodología ITIL. Como conclusiones se obtuvo que esta implementación ayuda a mejorar el desempeño de los colaboradores, mejora el ambiente de trabajo y es fundamental que el diseño de los puestos de trabajo cuente con las competencias necesarias para lograr un tiempo de respuesta óptimo de la mesa de servicio. Y como la Gestión del Desempeño busca mejorar el rendimiento laboral, la implementación de la metodología en la mesa de servicio ayuda a conseguir ese objetivo.The job performance of employees within an organization depends largely on how these unfold in their jobs, the work environment and the skills that they have for the tasks to which they were assigned. But what happens when computer systems fail to fulfill their duties and instead of being helpful become a problem?, This translates into a problem for the organization, as it hinders the task of the staff, resulting in the short and long-term losses for business and job performance lower than expected because the services do not operate efficiently. Therefore this work was conducted in the study on the impact of the implementation of a methodology based on best practices for service management information technology in Performance Management. The study is limited to the implementation of a service desk under this methodology, ITIL called by its acronym in English. To accomplish this, it’s necessary to describe this methodology and principally how to operate a service desk under ITIL. ITIL version 3, the Service Operation book, details how it should operate a service desk. It is also necessary to establish what is meant by Performance Management, which will be defined by the elements that are directly related, such as Management by Competencies, Performance Appraisal and Management of Work Environment. These three elements allow developing a full performance management inside an organization. To check the impact took place implementing the service desk in the General Coordination of Transportation Santiago in which it was decided by the outsourcing of the desk, so that the realization of sheets of service level agreements is critical to the proper functioning of the desk under ITIL methodology. In conclusion it was found that this implementation helps to improve the performance of employees, improving the work environment and it is essential that the design of the jobs count with the necessary skills to achieve optimal response time of the service desk. And such as Performance Management seeks to improve job performance, implementation of methodology in the service desk helps achieve that goal.