DISEÑO DE CUSTOMER JOURNEY MAP APLICADO A LA VENTA DE MATERIALE DE CONSTRUCCIÓN COMO HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE - UNA MIRADA APLLICADA A LA VENTA DE MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN EN RETAIL ENFOCADA EN EL SEGENTO DE DUEÑOS DE CASA.

Abstract

Sin duda los últimos años vividos en Chile pueden ser catalogados como agitados, donde se ha tenido que hacer frente a distintos fenómenos y movimientos -algunos de ellos inéditos para el país- como por ejemplo: estallido social, pandemias, restricciones de movilidad, procesos de cambios de constitución, entre otros. Todos estos factores han repercutido de manera transversal en las personas, sociedad, instituciones y el comercio, en este último lo ha hecho tanto a nivel de los consumidores, los que experimentaron, por ejemplo, cambios en sus patrones de consumo, como a nivel de las empresas, las que viendo repercusiones en sus ventas y han tenido que buscar la forma de adaptarse para poder sobrevivir. El presente estudio surge desde la constatación de una inminente crisis que afectará fuertemente al rubro de la construcción y cómo las empresas dedicadas a la fabricación y venta de materiales de construcción – no terminación- pueden explorar oportunidades de crecimiento mirando los segmentos de mercado donde aún exista potencial, por medio de la aplicación de la herramienta Customer Journey Map o viaje de compra del cliente en un segmento específico de clientes indirectos que son parte del canal de ventas para distribución o difuso, los que hasta este momento se encuentran fuera del foco comunicacional. La idea principal de este ejercicio es poder esbozar un posible plan de acción para potenciar, por medio de una serie de acciones concretas, las ventas en el canal de ventas enfocado en el mercado de consumo masivo en los años venideros.