Demostración cuantitativa del efecto positivo de la implementación de mejores prácticas, según el marco de trabajo Itil, en un proceso de gestión de incidentes.

Abstract

ITIL es un marco de trabajo que ofrece mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información. Si bien ITIL es ampliamente utilizado por importantes empresas, son pocos los casos de éxito documentados debido a la dificultad de evaluar los efectos de la implementación. Este trabajo tiene como finalidad determinar cuantitativamente el efecto de implementar un proceso en particular de ITIL, la Gestión de Incidentes. Para lograr el objetivo propuesto, se creó una metodología de trabajo basada en tres puntos principales: la obtención de antecedentes de la empresa y del proceso en su estado inicial, la validación del proceso implementado mediante medición de datos y simulación, y finalmente la definición de métricas y evaluación económica del proceso implementado en base a estas métricas. Como resultado de este proyecto, se confirmó que la implementación de un proceso de Gestión de Incidentes según ITIL tuvo un efecto positivo en la empresa, obteniéndose un ROI del 543%.

ITIL is a frame of work which offers best practices for Information Technology Service Management. Even when ITIL is widely used by important enterprises, there are not many cases of documented success, due to the difficulty to evaluate the effects of the implementation. This project‟s final goal is to quantitatively determinate the effect of implementing a particular process of ITIL: Incident Management. In order to accomplish the set goal, a methodology of work is created based on three main points: the obtainment of the Enterprise precedents and the process of its initial state, the validation of the implemented process through measurement of data and simulation, and finally, the definition of metrics and economics evaluation of the process implemented according to these metrics. As a result of this Project, it was confirmed that the implementation of an Incident Management process according to ITIL, had a positive effect on the enterprise, obtaining a ROI of 543%.