Rediseño de macroprocesos para una institución pública . Caso SENCE

Abstract

El presente tema de memoria se origina en el interés del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE) por identificar su cadena de valor y levantar sus macro procesos tanto a nivel nacional como regional, para luego optimizar las actividades dentro del proceso que no cumplan con los estándares requeridos y lograr sus objetivos estratégicos, en pos de un mejor servicio a la comunidad y una mejor imagen de gobierno, afectados por la inestable situación económica actual de nuestro país. Es así como el objetivo general de este trabajo es generar una propuesta de rediseño organizacional de los macro procesos que lleva a cabo la institución a nivel central y en las Direcciones Regionales, mediante una metodología de rediseño y mejora continua para alinear las actividades con los objetivos de la organización. Para lo anterior, en el marco teórico se realiza un exhaustivo estudio de las herramientas de gestión de procesos existentes, de tal forma de generar propuestas de cambio óptimas y alineadas con la mejora continua. A partir de aquí se establece una nueva metodología de rediseño, basada principalmente en la Gestión Integral del Cambio. Esta metodología posee 5 etapas: Definición del método Problem Solving, Levantamiento de la Situación Actual, Análisis de la Situación Actual, Realización de Propuesta de Rediseño y Mejoras, y Generación del Plan de Implementación. Se define que el método de Problem Solving que cimienta las bases del rediseño es el Ciclo de Deming, brindando un esquema de mejora continua a ser desarrollado en la institución basado en la propuesta presentada. Luego, se levantan los 15 procesos a intervenir, clasificados dentro de las fases de Planificación del Programa, Ejecución del Programa o Post-Ejecución del Programa. En análisis posterior involucra la evaluación de criticidad de dichos procesos y detección de los principales problemas, resumidos en la centralización de sus decisiones, poca correspondencia de los cursos dictados con la necesidad real, abundancia de procesos manuales, poca organización interna y falta de capacitación. Se definen entonces los objetivos a cumplir a partir del análisis realizado, las brechas establecidas en tres dimensiones: Tecnología, Procesos y Personas, y se establecen 7 KPI’s asociados a los objetivos estratégicos de la institución para apoyar la generación de ideas. Con lo anterior y mediante el uso de matrices de rediseño, se crearon soluciones que fueron agrupadas en 9 Proyectos Integrados de Mejora transversales de alta envergadura, y 12 Quick Wins detectados para los distintos procesos, los que finalmente se plantearon en 2 RoadMaps de implementación que detallan la prioridad, el plazo y el responsable de cada proyecto. Se espera ejecutar los Proyectos en un plazo de 2 años y las Mejoras de Rápida Implementación en un periodo no mayor a 4 meses. Se concluye que el objetivo general planteado se cumple a cabalidad a través del desarrollo de la metodología planteada, y se reconoce que dicha metodología es simple, efectiva y puede ser utilizada para otro proyecto de rediseño de alta exigencia y plazos limitados. Se hace un llamado a las instituciones públicas a fomentar la realización de diagnósticos y análisis de sus procesos, debido a que si se homologan los problemas detectados en SENCE al resto de organismos del Estado, el funcionamiento de sus actividades seguirá siendo sub óptimo, perjudicando a la ciudadanía que requiere de estos servicios.