PROCEDIMIENTO PARA EL ESTUDIO DE PROCESOS EN EL MARCO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Abstract

El presente trabajo se centró en el objetivo principal de entregar un procedimiento esquemático que permitiese a empresas medianas y pequeas, que no cuentan con un departamento logístico o de gestión de la calidad, y que no han incorporado en sus tareas cotidianas los conceptos y herramientas relacionadas con la calidad total, el estudio de procesos y el mejoramiento continuo, enfocar sus esfuerzos hacia una satisfacción total de los clientes, alineando a todas las partes involucradas, desde la alta dirección hasta el personal operativo, a través de la inclusión de esta filosofía de calidad total en la estrategia central de la compaía.El trabajo se orientó, en una primera etapa, en conocer y profundizar los conceptos y temas relacionados con calidad total, filosofía Deming, premios a la calidad, mejoramiento continuo, etc. A partir de esta revisión exhaustiva se seleccionaron los elementos más idóneos y aplicables a la realidad en estudio, para conformar el procedimiento propuesto, teniendo siempre en perspectiva los principios de orientación al cliente, de constante retroalimentación y de continuidad en el ciclo de revisión y mejoramiento.Finalmente, y como una forma de probar la aplicabilidad del procedimiento en la contingencia real de una empresa de las características elegidas, se procedió a implementar paso a paso cada una de las etapas definidas, a fin de evaluar dicha implementación, los tiempos requeridos, las dificultades surgidas, y por sobre todo las mejoras obtenidas.En relación a esta aplicación, fue posible constatar el logro satisfactorio de la implementación de la mayor parte de las etapas, llegando hasta las propuestas de solución e incluso aplicando algunas de éstas, faltando, por cuestión de tiempo, sólo medir en detalle el impacto de las mejoras logradas.