PROPUESTA DE EFICIENCIA OPERATIVA DE SERVICIOS TI BAJO EL STANDAR ITIL EN BANCO FALABELLA-CHILE.

Abstract

La prestación de los servicios tecnológicos de toda organización, se enmarca en un complejo entendimiento por parte de las áreas de negocio, o de quien solicita estos servicios, y el área técnica, quien administra estos servicios. Estos problemas pueden ser de distintas índoles tecnológicos, como humano, hardware, software y sus servicios relacionados. Para reducir esta brecha, las buenas prácticas de ITIL, ofrecen un buen mecanismo para el buen entendimiento de las áreas tecnológicas y de negocio, enfocando los servicios tecnológicos hacia un lenguaje no muy técnico, con niveles de servicios y compromisos por ambas parte. Desde el punto de vista de la organización esto permite a optimizar las funciones y por ende, reducir los costos operacionales. Esta propuesta es el punto de partida para convertir la Subgerencia de sistemas y el Banco Falabella, en una transformación de sus capacidades en Gestión de Servicios TI, tanto para sus clientes internos como sus clientes externos, ya que se verán favorecidos en su atención, obteniendo ventajas competitivas al interior. Esta propuesta plantea la implementación de 3 gestiones de soporte del servicio tecnológico, que son: Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas y Gestión de la configuración. Estas gestione, permite a la subgerencia de sistemas tener una gobernabilidad de los servicios prestados, así como de los procesos internos, lenguaje común a todo el equipo técnico y un entendimiento con las áreas de negocio más cercano. Este proyecto no son es de los que la subgerencia de sistemas lidera comúnmente, se enmarca en un cambio cultural interno, donde la tecnología está al servicio de la organización y todo el quipo humano que la administra.

The provision of technological services of any organization, is part of a complex understanding by the business areas, or who requests these services, and the technical area, who manages these services. These problems can be various kinds of technological and human, hardware, software and related services. To reduce this gap, ITIL best practices, provide a good mechanism for the proper understanding of technology and business areas, focusing on technology services to a very non-technical language, with levels of service and commitment from both sides. From the point of view this allows the organization to optimize functions and thereby reduce operating costs. This proposal is the starting point for making the systems and the Deputy Manager Banco Falabella, in a transformation of its capabilities in IT services management, both for its internal customers and their external customers, and who will be assisted in his care, obtaining into competitive advantages. This proposal suggests the implementation of 3 steps of technological service support, including: Incident Management, Problem Management and Configuration Management These managed, allowing the assistant manager have a governance system of services and internal processes, common language to all the technical equipment and an understanding with the closest business areas. This project is not the assistant manager of systems that commonly leads, is part of an internal cultural change, where technology serves the entire organization and human Team administered.