Plan de implementación del sistema de gestión de la calidad según ISO 9001:2015 en Try Chile Tours

Abstract

Esta tesis propone un plan de implementación de la norma ISO 9001:2015 en la empresa Try Chile Tours, dedicada al transporte turístico en Santiago de Chile, con el propósito de mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer su competitividad en un entorno altamente exigente. El estudio se enmarca en un enfoque aplicado, de alcance principalmente descriptivo-explicativo, utilizando la metodología de Sampieri. Se desarrolla un diagnóstico del estado actual de la organización frente a los requisitos de la norma, a partir de la revisión documental, entrevistas semiestructuradas y análisis de procesos. Este diagnóstico se complementa con la medición de la experiencia del cliente mediante encuestas de satisfacción (CSAT) y recomendación (NPS). Los resultados evidencian un Sistema de Gestión de la Calidad incipiente. La empresa presenta una buena valoración por parte de los clientes y prácticas orientadas al servicio; sin embargo, carece de formalización de procesos, planificación de la calidad, gestión de riesgos, indicadores sistemáticos y mecanismos estructurados de mejora continua. En respuesta a estos hallazgos, se diseña un plan de implementación basado en el ciclo PHVA, que incluye la definición de la política y los objetivos de calidad, el mapeo de procesos, la elaboración de procedimientos y registros clave, así como la incorporación de indicadores centrados en la experiencia del cliente. Finalmente, el estudio aporta un modelo práctico para PYMES del sector turístico que buscan avanzar hacia la certificación ISO 9001:2015, además de visibilizar tanto las barreras como los factores facilitadores presentes en la adopción de sistemas de gestión de la calidad en el sector turístico.

This thesis proposes an implementation plan for the ISO 9001:2015 standard in Try Chile Tours, a company dedicated to tourist transportation in Santiago, Chile, with the purpose of improving customer satisfaction and strengthening its competitiveness in a highly demanding environment. The study follows an applied approach with a mainly descriptive–explanatory scope, using Sampieri’s methodology. A diagnostic assessment of the organization’s current situation with respect to the standard’s requirements is developed through document review, semi-structured interviews and process analysis, complemented by measuring the customer experience using satisfaction (CSAT) and recommendation (NPS) surveys. The results reveal an incipient Quality Management System: the company receives high evaluations from its customers and shows strong service-oriented practices, but lacks process formalization, quality planning, risk management, systematic indicators and structured mechanisms for continuous improvement. In response to these findings, an implementation plan based on the PDCA cycle is designed, including the definition of a quality policy and objectives, process mapping, development of key procedures and records, and the incorporation of customer-experience-focused indicators. The study provides a practical model for small and medium-sized tourism enterprises seeking to move towards ISO 9001:2015 certification and sheds light on both the barriers and enabling factors involved in adopting quality management systems in the tourism sector.