Propuesta de mejora para el flujo de atención de requerimientos del cliente. Caso aplicado en retail financiero nacional.

Abstract

En el presente proyecto de título se analizó a una empresa del Retail Financiero en Chile, que por motivos de sensibilidad en los datos se le llamará de ahora en adelante Retail Financiero Nacional S.A (RFN). Durante los últimos 6 años (2018-2023) se destacó una tendencia al aumento de la tasa de reclamos mensuales percibidos por la empresa por lo que, el presente proyecto de título se construyó en base a la necesidad de encontrar: las causas internas que generan este aumento y mejoras en el proceso de atención de requerimientos del cliente dentro de la empresa RFN, y su objetivo general es “diseñar una propuesta de mejora para el flujo de atención de requerimientos del cliente para la empresa RFN utilizando el Ciclo Deming, los diagramas de flujo y de Causa-efecto a fin reducir o eliminar las causas internas que generan aumento en la tasa de reclamos.” El análisis de la situación actual de la empresa diagnosticó que las principales causas internas que desencadenan un aumento de los reclamos mensuales son: la falta de actividades relevantes en el flujo de proceso, la deficiencia en actividades, la falta de control en el flujo de proceso, la poca capacitación del personal, la falta de coordinación entre áreas y la falta de desarrollo tecnológico en el CRM. Por estos motivos es que se elaboró una propuesta de mejora a fin de reducir o eliminar las causas del problema que presentan las áreas involucradas en el flujo de atención. Para el diseño se utilizó la metodología del Ciclo Deming y herramientas complementarias como el diagrama de flujo y de causa-efecto. La mejora consistió en añadir nuevas actividades, modificar actividades existentes, y planificar capacitaciones y reuniones de las áreas involucradas en el flujo. Finalmente, se diseñaron controles con acciones preventivas y correctivas para el flujo a fin de asegurar la calidad en los procesos a través del tiempo. En cuanto al impacto operacional, al modelar la propuesta de mejora, se espera disminuir el tiempo medio de operación (TMO) de consultas y solicitudes en un 50%, también se espera lograr el 100% en el indicador de cumplimiento de plazos (SLA) y aumentar el porcentaje de correcto ingreso en un 5% para cada canal de atención. Estas mejoras desencadenarán en una disminución de la tasa de reclamos mensuales percibidos por la empresa.