Implementación de un centro de operaciones para la operación doméstica de Latam Airlines group en Chile.

Abstract

Laimplementación del centro de control de operaciones para la operación domestica de Chilede LATAM Airlines, ha logrado dar el foco que necesitabanlos vuelos y pasajeros nacionales. El problema principal consistía en que la compañía dirigía desde un mismo lugar todos los vuelos internacionales y nacionales de Chile y estaba limitada para dar la prioridad necesaria en un mismo espacio de tiempo a ambos negocios, porque, no se contaba con la distribución optima de los recursos para que los encargados de gestionar los itinerarios de cada vuelo pudieran optimizar las soluciones ante contingencias y amenazas múltiples, esto provocaba que se segregaran los vuelos entre internacionales y nacionales, dándoles prioridad a los vuelos internacionales en desmedro de la operación doméstica, por ello siguiendo los lineamientos de la compañía y aportando a la necesidad de mediano y largo plazo de poder independizar el CCO internacional de todos los centros de control de operaciones domésticos de cada país, se ha logrado crear un equipo de trabajo para la operación domestica de Chile. Éste equipo consiste inicialmente en 4 ejecutivos CCO que trabajan en turnos rotativos, cubriendo dos turnos al día de 8 horas cada uno(próximamente serán 6 ejecutivos para cubrir 3 turnos,las 24 horas del día y 7 veces a la semana). Estos ejecutivosvelan por la operación domésticade LANen Chile, lo que implica velar por el cumplimiento del itinerario creado para los vuelos, liderar y administrar un área de trabajo para poder brindar soluciones a pasajeros en contingencias y administraciónde los recursos de la compañía en una ventana operacional de 48 horas. Estos ejecutivos trabajaran en 3 turnos diarios de 8:00 horas, en los siguientes Horarios: turno am 06:00 a 14:00 horas, turno pm de 14:00 a 22:00 horas y turno nocturno de 22:00 a 06:00 horas,acada turno se le debe agregar 30 minutos extras al final para poder realizar un traspaso de la información relevante o cambio de turno con el ejecutivo entrante, como por ejemplo: recursos disponibles al momento,aviones Back-Up (aviones sin vuelos, disponibles y listos para usar en cualquier momento), cantidad de tripulantes de cabina (sobre cargo) y mando (capitán y primer oficial) disponibles para reemplazo, Notams de aeropuertos, amenazas meteorológicas, etc. y así poder crear una continuidad con la información en el traspaso de cada turno. También se logró la implementación de 4 ejecutivos para el centro de control de pasajeros (CCP)en el mismo formato de trabajo de 8 horas por turno, que velan directamente por el bienestar los pasajeros, su estado emocional y anímico, compensaciones y solución de viaje ante contingencias en un trabajo conjunto con el ejecutivo CCO. Estos ejecutivos por un periodo de transición hasta marzo del 2014 trabajaran solo en dos turnos diurnos, entre las 06:00 am y las 22:00 pm, esto es posible realizarlo gracias a la baja operación Nocturna que tienenlos vuelos domésticos de Chile, que solo cuenta en su PEAK de operación semanal con 3 vuelos comerciales durante toda la noche (entre 22:00 pm. y 06:00 am.) por lo cual ambas labores de los ejecutivos CCO y CCP de Chile durante la noche, serán tomadas por el ejecutivo CCP inter y CCO NBdurante este periodo de transición. El CCO Domestico de Chile se implementó como una gerencia, por lo cual hay un gerente CCO domésticoChile,un jefe CCO domestico Chile quien estará a cargotantode los ejecutivos CCO DOM CL como de los ejecutivos CCP Chile.Enconjunto con esta gerencia habráun jefe OTP y un analista OTP domestico Chile,encargados de todas la mediciones y análisis de la gerencia, se sabe que lo que no se mide no se mejora, por lo cual se ha implementado este equipo de trabajo inicial y así mejorar lo antes posible todos los aspectos que se irán dando con el tiempo y desarrollo del CCO DOM CL. Esta gerencia quedó establecido físicamente en el HCC (Hub Control Center) de LAN,este está ubicado en las instalaciones del aeropuerto Arturo Merino Benítez, contando con una ubicación privilegiada para el monitoreo de la operación doméstica y comunicación con todas las áreas de Ground Handlingque prestan servicio a LAN, gracias a estopara los ejecutivos es más fácil tomar decisiones en contingencias porque manejan una mayor cantidad de información y más mucho más fluida, mássensibilidad de lo que está pasando en el aeropuertoen comparación con su antigua ubicación en el hemiciclo de LAN en la base de mantenimiento, ya que hoy pueden ver desde su ubicación:movimiento de aviones, estatus de embarques, posibles fallas de puentes o aeronaves,estado de pasajeros y todos los recursos para que la operación funcione de forma correcta desde su puesto, logrando sinergias con los actores de aeropuerto, como ANDES , APV & Catering, mantenimiento de línea, EOPs, controles de vuelo, etc. ytambién logrando una mejora en el servicio a los pasajeros que se ve reflejado directamente en la puntualidad de los vuelos, en donde las rutasdomésticas han obtenido la mejor puntualidad de los últimos 4 años con un 89% de vuelos dentro del estándar 15 de medición de LAN.The implementation of the operations control center operation for domestic LATAM Airlines of Chile has managed to give the focus needed for the flights domestic. The main problem was that the company headed from the same place all international and domestic flights of Chile and was limited to give the necessary priority while allowing both businesses, because there were no optimal resource allocation for managers to manage each flight itineraries may optimize solutions to contingencies and threats, this caused that flights between international and national will segregate, giving priority to international flights at the expense of domestic operations, thereby following the guidelines Company and contributing to the need for medium and long-term international CCO to wean the control center of domestic operations in each country, has managed to create a team for domestic operation of Chile. This team initially consists of 4 CCO executives working in shifts, covering two shifts per day of 8 hours each (soon to be 6 executives to cover 3 shifts, 24 hours a day and 7 days a week). These executives oversee the domestic operations in Chile, which involves enforcing the itinerary created for flights, lead and manage a workspace to provide solutions to passengers contingencies and management of company resources in an operating window of 48 hours. These executives work in 3 shifts daily from 8:00 pm at the following times: 6:00 to 14:00 am shift hours, shift from 14:00 pm to 22:00 and night shift from 22:00 to 06: 00 hours, every turn you should add extra 30 minutes at the end to allow for a transfer of the relevant information or shift change with the incoming executive, such as: Resources available at the time, Back-Up aircraft (airplanes without flights available and ready for use at any time), number of cabin crew (on charge) and control (captain and first officer) available for replacement, Notams airports, weather hazards, etc.. so you can create a continuity with the information on the transfer of each shift. 4 executives deployment for passenger control center (PCC) in the same format over an 8-hour shift, that look directly for the welfare of passengers, their emotional and mental state, compensation and travel solution was also achieved for contingencies in joint work with the executive CCO. These executives for a transition period until March 2014 only work two day shifts, between 06:00 am and 22:00 pm this is possible to do due to low Nocturne operation with domestic flights in Chile, which only account in your PEAK weekly commercial flights operating with 3 overnight (between 10:00 p.m.. 6:00 a.m. and.) whereby thework of CCO and Chile CCP executives, will be made by the executive CCP inter and CCO NB during this transition period. The CCO Domestic Chile implemented as a management, so there is a domestic manager CCO Chile, Chile household CCO boss who is in charge of both CL DOM CCO executives as executives CCP Chile. In conjunction with this management will be an OTP chief and OTP domestic Chile analyst, responsible for all the measurements and analysis of management, it is known that what is not measured cannot be improved, so has implemented this team early work and make improvements as soon as possible all aspects that will be giving time and development CCO CL DOM. This department was physically established in HCC (Hub Control Center) LAN, this is located in the premises of the Arturo Merino Benitez Airport, with a prime location for monitoring domestic operation and communication with all areas of Ground Handling that serving LAN, because of this for managers is easier to make decisions on handling contingencies because a greater amount of information and much more fluid, more sensitivity to what is happening at the airport compared to its old location in the Chamber LAN in the maintenance base, because today you can see from your location: aircraft movement, status of shipments, possible failures of bridges or aircraft status passengers and all resources for the operation to work correctly from your post , achieving synergies with airport stakeholders as ANDES, APV & Catering, line maintenance, EOPs, flight controls, etc. And achieving an improved service to passengers is reflected directly in the flight punctuality, where domestic routes have obtained the best accuracy of the last 4 years with 89% of flights within the standard 15 measurement LAN