Análisis de suficiencia de los estándares de accesibilidad web chilenos para la autonomía digital de personas mayores en sitios del estado

Abstract

La digitalización de trámites estatales en Chile ha intensificado la vulnerabilidad tecnológica de las personas mayores de 60 años. Esta investigación analiza si el cumplimiento de los estándares técnicos de accesibilidad web (WCAG 2.1 y Manual de Accesibilidad Estatal) garantiza la autonomía digital efectiva de este segmento en plataformas críticas como ChileAtiende, el Registro Civil y el Registro Social de Hogares. Para ello, se diseñó una aproximación metodológica mixta que combinó una auditoría técnica mediante una Matriz Heurística Gerontecnológica de 14 puntos críticos con pruebas empíricas de usabilidad en contexto ecológico (N = 5). La evaluación cuantitativa consideró la tasa de éxito, la escala SEQ y el Cuestionario SUS adaptado. Los resultados demuestran un descalce entre la norma y la práctica: aunque los portales aprueban parcialmente criterios de código base (hasta 78,5% de conformidad), presentan hasta un 80% de fallas por bloqueo en tareas transaccionales. Se identificaron barreras severas como la opacidad del lenguaje institucional, inconsistencias en hipervínculos, patrones confusos de e-commerce y barreras de autenticación con Clave Única. Se concluye que el cumplimiento técnico es necesario, pero insuficiente, proponiendo lineamientos de usabilidad enfocados en la reducción de carga cognitiva y resiliencia ante el error.

The digitization of state procedures in Chile has intensified the technological vulnerability of adults over 60 years old. This research analyzes whether compliance with technical web accessibility standards (WCAG 2.1 and the State Web Accessibility Manual) guarantees effective digital autonomy for this demographic on critical platforms such as ChileAtiende, the Civil Registry, and the Social Registry of Households. To achieve this, a mixed methodological approach was designed, combining a technical audit using a Gerontechnology Heuristic Matrix of 14 critical points with empirical usability tests in an ecological context (N = 5). Quantitative evaluation considered task success rate, the SEQ scale, and an adapted SUS Questionnaire. Results demonstrate a mismatch between norm and practice: although portals partially pass base code criteria (up to 78.5% compliance), they show up to an 80% failure rate due to interface blockages in transactional tasks. Severe barriers were identified, including opaque institutional language, link inconsistency, confusing e-commerce patterns, and authentication friction with Clave Única. It is concluded that technical compliance is necessary but insufficient, proposing usability guidelines focused on reducing cognitive load and error resilience.