Propuesta de mejora continua en base a herramientas de calidad para el proceso de administración del estudio Panel Network Meter de la empresa Entel

Abstract

La presente memoria busca generar eficiencia en el proceso de manejo y gestión del estudio llamado “Panel Network Meter” mediante la aplicación de metodologías de mejora continua y calidad. El estudio “Panel Network Meter” se origina a partir de la necesidad de la firma de obtener mediciones de la calidad de la red y de la experiencia de los usuarios, proveniente de los principales operadores disponibles en el mercado. En el mercado de telefonía móvil, el número de abonados ha presentado un aumento de cerca del 200% en los últimos 10 años, llegando a ser cerca de 24 millones a la fecha. Esta situación obliga a las empresas de telefonía móvil a considerar como uno de los factores más importante el de satisfacer las necesidades de los consumidores de manera óptima. Una de las principales problemáticas que expresan los consumidores según la SUBTEL son los problemas de señal, lentitud o cortes injustificados del servicio, lo cual es una de las principales motivaciones del inicio del estudio de medición de la red por parte de Entel. En general, el proceso de manejo y gestión del estudio “Panel Network Meter” posee poca estandarización en el accionar del personal, es decir, los procedimientos que se realizan en el manejo del estudio no siguen un protocolo establecido. Además, no existe ningún tipo de punto de control que sirva como medición del proceso, por lo que no hay forma fácil de diagnosticar el funcionamiento del proceso. El manejo cotidiano del estudio conlleva el uso de una cantidad significativa de información. Ésta a su vez ha aumentado de manera exponencial en el transcurso del tiempo por lo que se tornó difícil su acceso y distribución de manera uniforme para los actores involucrados. Asimismo, el proceso presenta poca visibilidad en su desenvolvimiento en el día a día, es decir, no hay conocimiento claro de que cada actor del estudio este desarrollando su labor a plenitud, lo cual está provocando incertidumbres al estudio en sí. Para erradicar estos problemas se ideó un plan de mejora apoyado en metodologías de mejora continua enfocado en los procesos. En un inicio, y para poder realizar un cambio significativo se llevó a cabo un levantamiento de la información, en donde se identificó cómo efectivamente se estaban llevando a cabo los procesos, quienes eran los stakeholders y qué papel y responsabilidades tenían en el proceso. Con esta información, se analizaron y evaluaron los distintos cursos de acción, siendo el más efectivo el desarrollo de una propuesta basada en el ciclo de Deming, junto al rediseño o reingeniería de procesos y la gestión de la información contextualizado como una fase del proceso de mejora continua. La propuesta comienza con una fase de planificación en la que se definen los indicadores clave de desempeño (KPI’S) y sus valores objetivos. Estos indicadores abarcan el crecimiento del panel, la tasa de abandono, la tasa de soluciones de problemas de los panelistas con la aplicación, el envío de reportes en las fechas estipuladas, el tiempo promedio en que se solucionan los problemas con la aplicación y la calidad de la información recibida por cada panelista mes a mes. Cabe agregar que son estos indicadores los que nos indicaran finalmente la efectividad de la propuesta. En la fase de hacer, se miden los indicadores para tener valores base para apoyar la mejora. Además, se desarrolla la fase de cambio más significativa que abarca el rediseño de los procesos y de la gestión de la información. Otro punto importante es la creación de un diagrama de roles, el cual establece claramente cuáles son las funciones y tareas que cada actor del proceso debe realizar, lo que evitará el cruce o duplicidad de tareas. Finalmente, la propuesta de mejora del proceso concluye con la automatización de las tareas mediante el desarrollo de una plataforma web que contenga toda la información y permita el acceso diferenciado de los diferentes participantes del estudio. Para cerrar el ciclo de la propuesta metodológica, se establece una comparación entre la situación inicial y el escenario futuro que contempla el desarrollo y uso de la plataforma. Por lo tanto, con esta nueva metodología de trabajo que incluye una reingeniería de procesos adicionada con una mentalidad de compromiso por parte de los trabajadores ayudará a mantener un ciclo de mejora continua, buscando siempre la eficiencia de los procesos.The present document’s goal is to generate efficiency in the management process of the study “Panel Work Meter”, by applying continuous improvement methodologies. The Panel Network Meter study is originated from the need of the firm to obtain measurements of the net’s quality and the user’s experience, from the main operators available in the market. In the mobile telephony market, the number of subscribers has shown a raise of about 200% in the last 10 years, reaching the 24 million users to the date. This situation makes mobile telephony companies consider the satisfaction of the consumer’s needs, one of the most important factors. One of the main problems that consumers report, according to SUBTEL, are signal issues and slowness of unjustified interruptions of the service, which is one of the main motivations of Entel, and the reason why they started the study. In general terms, the management process of the “Panel Network Meter” study is not standardized enough in the matter of the workers actions, i.e. the procedures made in the management of the study don’t have a established protocol. Besides, there are no control points that serve as a process measurement and therefore, there isn’t an easy way to diagnose the process’s functioning. The current management of the study involves the use of a significant quantity of information, and this last one has been growing exponentially in time. This increase has complicated the access and uniform distribution to everyone involved. Besides, the process presents low visibility on its daily functioning, so it’s hard to know what is each person doing in the study, and if they are doing their assignments, as they should. This fact generates uncertainties in the study. In order to mitigate these issues, an improvement plan was ideated. This plan was supported in continuous improvement methodologies, and focused on the processes. In the beginning, and to be able to make a significant change, a gathering of information was done; during which was identified how effectively were the processes being done, which the stakeholders were, and the responsibilities and the role they played in the process. With this information, different courses of action were analyzed and evaluated, and the most effective turned out to be a proposal based on the Deming cycle, along with the redesign of processes and the information management contextualized as one stage of the continuous improvement process. The proposal begins with a planning phase, in which are defined the key performance indicators and their objective values. These indicators comprehend the panel growth, the abandonment rate, the rate of problem solving of panelists with the application, sending the reports in the stipulated dates, the average time in which problems with the application are solved, and the quality of the information received by each panelist every month. It is worth mentioning that these indicators are the ones that will show the efficacy of the proposal. On the phase of doing, indicators are measured to have base values to support the improvement. Besides, it’s developed the most significant change phase, which involves the redesigning of processes and management of information. Another important aspect is the creation of a role diagram, which establishes in a clear way the functions and duties that each person has to do in the process. This will avoid the crossing or duplicity of tasks. Finally, the proposal concludes with the automation of the tasks by developing a web platform that contain all the information and allows differential access of the study participants. To close the cycle of the proposed methodology, it is established a comparison between the initial situation, and the future scene with the development and use of the platform. Therefore, with this new work methodology, that includes the re-engineering of process, added to a commitment mentality from the workers, will keep a continuous improvement cycle, always looking for the processes efficiency.