Diseño y control de indicadores de gestión para el Departamento de Publicaciones Operacionales de LAN.

Abstract

Esta Memoria, presenta el diseño y control de Indicadores de Gestión para el Departamento Publicaciones Operacionales de Vuelo, de LAN. LAN es una empresa chilena de transporte de carga y pasajeros que ofrece vuelos desde Estados Unidos, Sudamérica, Europa y Pacífico Sur hacia Chile y viceversa, cuya visión es ser una de las 10 mejores líneas aéreas del mundo, centrando sus pilares en la seguridad de sus vuelos y la calidad del servicio. Pertenece a la alianza Oneworld, permitiéndole aumentar la cobertura de sus destinos, considerando más de 600 ciudades en el mundo. El Departamento de Publicaciones Operacionales, pertenece al Área de Operaciones de Vuelo de LAN. Este departamento es el encargado de administrar y ejecutar la edición, reproducción, distribución, mantenimiento y control de toda aquella documentación vinculada a la realización de las operaciones de vuelo de LAN Airlines (LA), LAN Express (LU) y LAN Cargo (UC). La justificación del diseño de los Indicadores de Gestión y el Panel de Control de los mismos, es básicamente una propuesta de mejora en la medición y seguimiento de los procesos del Departamento, ya que a través de la medición del desempeño en eficiencia y eficacia en sus procesos y su control, le permitirá al Departamento: 1 Planificar con mayor certeza y confiabilidad, en cuanto a toma de decisiones; 2 Analizar y explicar cómo han sucedido los hechos a través del seguimiento de los indicadores; 3 Discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de un proceso dado De esta manera es posible la prevención de re trabajos innecesarios, aumento en la productividad, seguridad, eficiencia, eficacia, etc., ahora, los porcentajes de aumento de éstos y los objetivos recién expuestos, sólo son posible medirlos en la etapa de implementación de los Indicadores propuestos, sin embargo, el alcance de esta memoria es solamente diseño y control de éstos, por lo que no considera esas cifras. El desarrollo del trabajo presenta cuatro capítulos comenzando con los Antecedentes Generales de la empresa en estudio, específicamente la situación actual del Departamento de Publicaciones, departamento que cuenta con 4 indicadores de calidad y su seguimiento y control es a través de gráficos de torta. Por otro lado, se presentan los objetivos generales y específicos que pretende alcanzar la memoria, siendo el objetivo general de la memoria el de diseñar Indicadores de Gestión tanto de eficiencia como de eficacia para el Departamento de Publicaciones Operacionales, junto a la generación de un Panel de Control de los mismos para su control y seguimiento permanente. El siguiente capítulo es el Marco teórico, el cual se enfoca principalmente en la importancia y características de la medición en una empresa, la forma de establecer esas medidas, la clasificación y relación entre criterios de evaluación de desempeño en una Organización; Indicadores de Gestión; elementos de un Indicador; Panel de Control de Indicadores; por otro lado también se describe el concepto de Calidad y Sistema de Gestión de Calidad. Luego del Marco teórico, la memoria sigue su curso con el Capítulo III que describe, primero de manera general, el Área de Operaciones de Vuelo LAN, para luego adentrarse a la descripción del Departamento de Publicaciones Operacionales, junto a sus tres secciones de Análisis: Edición y Logística de Manuales y Documentos; Reproducción/ Digitalización/ Distribución de Información y Mantención y por último, actualización de Manuales en aviones. En el Capítulo IV, se desarrolla el tema de la Memoria en forma extensa en cuanto al Diseño y Control de Indicadores de Gestión. El estudio de este trabajo dio origen al diseño de 20 Indicadores de Gestión, los que resultaron distribuidos de la siguiente manera: (a) 6 Indicadores de eficiencia del Personal de Trabajo: Estos Indicadores miden el logro de los objetivos de los procesos que tienen directa relación con desempeño del personal de trabajo. (b) 8 Indicadores de eficiencia de Procesos Internos: Éstos miden el logro de los objetivos de los procesos que tienen directa relación con la eficiencia de procesos al interior del departamento en cuestión. (c) 6 Indicador de eficacia con el Cliente: Son aquellos que miden el logro de los objetivos de los procesos que tienen directa relación con la eficacia del producto o servicio entregado por la empresa. Los tres tipos de Indicadores diseñados están clasificados por sección, según corresponda. A su vez se describe un análisis de los Indicadores a través de la relación causa y efecto entre ellos, el que entrega como resultado una gestión favorable al departamento a la hora de utilizar en forma responsable las mediciones, sólo así es posible visualizar el beneficio que implica la adecuación de nuevos Indicadores de Gestión a la unidad. Se presenta el Panel de Control diseñado para los Indicadores propuestos, herramienta que permite visualizar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos por una empresa, a través de presentación de sus indicadores. Un panel ayuda al control de éstos, en forma ordenada, para que así su usuario pueda tomar decisiones adecuadas en su empresa en forma oportuna y no perder el rumbo de una mejora continua. El último capítulo finaliza con las conclusiones del trabajo, en las que se incluyen las ventajas de utilizar Indicadores de Gestión en una empresa para la medición del desempeño en sus procesos, entre las que se cuenta; planificar con mayor certeza y confiabilidad, en cuanto a toma de decisiones; analizar y explicar cómo han sucedido los hechos a través del seguimiento de los indicadores y discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de un proceso dado. Por otro lado, también se concluye que la adaptación de un Panel de Control de Indicadores permite al usuario seguirlos en forma permanente y por supuesto controlarlos a través de éste, para ver si las metas están siendo cumplidas.This Memory, presents the design and control of Management Indicators for the Operational Publication Department of Flight, of Lan. Lan is a Chilean company of load transport and passengers who offer flights from the United States, South America, Europe and Pacific South towards Chile and also the other way around, whose vision is to be one of the ten better airlines of the world, centering its pillars in the security of its flights and the quality of the service. It belongs to the Oneworld alliance, allowing him to increase the cover of his destinies, considering more than 600 cities in the world. The Operational Publication Department, belongs to the Operational area of Flight of LAN. This department is the one in charge to administer and to execute the edition, reproduction, distribution, maintenance and control of all that tie documentation to the execution of an operation of flight of Lan Airlines (LA), Lan Express (LU) and Lan Cargo (UC). The justification of the design of the Management Indicators and the Control Panel of such, is basically a proposal of improvement in the measurement and pursuit of the Department processes, since through the measurement of the performance in efficiency and effectiveness in his processes and their control, it will allow the Department: (1) To plan with greater certainty and trustworthiness, as decision making; (2) To analyze and to explain how the facts through pursuit of the indicators have happened and (3) More accurately to discern the opportunities of improvement of a given process This way is possible the prevention of unnecessary re works, increase in the productivity, security, efficiency, effectiveness, etc., now, the percentage of increase of these and the objectives just exposed, are only possible to measure them in the stage of implementation of the proposed Indicators, nevertheless, the reach of this memory is only design and control of these, reason why it does not consider those numbers. The development of the work, presents four chapters beginning with the General Antecedents of the company in study, specifically the present situation of the Publication Department, department that counts on 4 indicators of quality and its pursuit and control are through cake graphs. On the other hand, the general missions and specific appear that it tries to reach the memory, being the general mission of the memory the one to as much design Management Indicators of efficiency as of effectiveness for the Operational Publication Department, next to the generation of a Control Panel of such for their control and permanent pursuit. After Theoretical Frame, the memory follows its course with the Chapter III that it describes, first of general way, the Operational area of Flight LAN, soon to enter itself to the description of the Operational Publication Department, next to its three sections of Analysis: Logistic and edition of Manual and Documents; Reproduction/Digitalization/ Distribution of Información and Mantención and finally, update of Manual in airplanes. In Chapter IV, the subject of the Memory is developed in extensive form as far as Design and Control of Management Indicators. The study of this work, gave origin to the design of 20 Management Indicators, that were distributed from the following way: (a) 6 efficiency Indicators of Work Personnel: These Indicators measure the profit of the objectives of the processes that have direct relation with performance of work personnel. (b) 8 efficiency Indicators of internal processes: These measure the profit of the objectives of the processes that have direct relation with the efficiency of processes to the interior of the department at issue. (c) 6 effectiveness Indicator with the Client: They are those that measure the profit of the objectives of the processes that have direct relation with the effectiveness of the product or service given by the company. The three types of designed Indicators, are classified by section, according to corresponds. An analysis of the Indicators through the relation is described as well causes and effect among them, the one that gives as to result a favorable management to the department at the time of using in responsible form the measurements, only thus is possible to visualize the benefit that implies the adjustment of new Management Indicators to the unit. The Control Panel appears designed for the proposed Indicators, tool that allows to visualize the degree of fulfillment of the objectives proposed by a company, through presentation of his indicators. A panel helps to the control of these, in ordered form, so that thus his user can make decisions adapted in his company in opportune form and not lose the course of a continuous improvement. The last chapter finalizes with the conclusions of the work, in which the advantages are included to use Management Indicators in a company for the measurement of the performance in their processes, between that is counted; to plan with greater certainty and trustworthiness, as far as decision making; to analyze and to explain how the facts through pursuit of the indicators have happened and more accurately to discern the opportunities of improvement of a given process. On the other hand, also one concludes that the adaptation of a Control Panel Indicators allows the user to follow them in permanent form and by all means to control them through this one, to see if the goals are being fulfilled.