APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DE SERVICIO EN TECNOLOGÍA INFORMÁTICA. GESTIÓN DEL CAMBIO

Abstract

Las organizaciones son cada vez más dependientes de los servicios de tecnología informática para satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto significa un requerimiento de gran calidad en servicios tecnológicos alineados con las emergentes necesidades del negocio y los usuarios. TI (Tecnología de Información) se está volviendo cada vez más crítico en operaciones de negocio. La velocidad de los cambios de las condiciones de negocio aumenta. Los usuarios exigen mayores niveles de servicio para alcanzar los objetivos de los roles que sirven al negocio. Todos estos factores exigen un entorno de TI en el que el cambio se controla y gestiona de una manera cercana. La experiencia dice que un alto porcentaje de problemas relacionados con la calidad de servicio de TI se puede rastrear hasta un cambio realizado anteriormente al sistema. Los costos del negocio resultante de tales problemas son elevados y cada vez más inaceptables''. Este proyecto surge como respuesta a la necesidad de revisar la estructura TI, adecuando ésta a los cambios de manera de proveer un servicio TI confiable, consistente y que cumpla con su propósito, basándose en la Gestión de Cambios efectiva, tanto de la información como de la Tecnología de Información. En una primera etapa se presentan los conceptos fundamentales de TI Service Management.(ITSM) o Gestión de Servicios de Tecnología Informática(GSTI), describiendo el marco de referencia ITIL, junto a las mejores prácticas propuestas para Gestión del Cambio y la implicancia de implementarlas. ITIL describe los procesos necesarios para administrar el Área de TI eficazmente, de manera de garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicios entre la organización de TI y los clientes / usuarios. Las Especificaciones Técnicas, abarcarán el segundo capítulo, describiendo las actividades necesarias para llevar a cabo la definición del proceso; además de establecer los montos de inversión, permitiendo identificar los beneficios y problemas de su implementación. Para finalizar se presentará el caso práctico de la Gerencia de Informática de la línea aérea nacional LAN CHILE, empresa en que la alumna efectuó, luego de una propuesta del departamento de Informática de LAN CHILE, una práctica profesional de tres meses; participando activamente en la ''Gestión de procesos'', donde tuvo la oportunidad de aplicar los conocimientos de gestión entregados por la Universidad, destacándose por la definición de procesos necesarios para Gestionar Cambios según las best practice que entrega GSTI (Gestión de Servicios de Tecnología Informática). Concluyendo, se observa que el control de gestión tradicional, suele limitarse a la medición de variables financieras y sin desmerecer que el costo es uno de los factores que mayormente influyen en la competitividad de las organizaciones, otras variables tales como tiempo de respuesta, nivel de servicio, satisfacción y en general cualquier atributo que el cliente (interno o externo) atesore, aaden valor al proceso fundamental de cualquier empresa. Es por ello que Gestión del Cambio surge como el proceso dentro de GSTI que nos permite implementar cambios en la infraestructura TI de una manera eficiente y con un mínimo riesgo para la continuidad operacional de la empresa en que se implemente; (siendo no obstante la cultura organizacional un obstáculo difícil de sortear) otorgando beneficios importantes desde el punto de vista de aumento en la calidad del servicio.