Estudio de prefactibilidad técnico-económica de instalación de un call center

Abstract

En este proyecto de título, se presenta un estudio de Prefactibilidad técnico - económico de la instalación de un Call Center, concepto que está siendo actualmente utilizado en los Estados Unidos y el cual está comenzando a desarrollarse en nuestro país. Este Centro de Llamados es una herramienta donde se integran una gran variedad de soluciones automatizadas con la capacidad de realizar transferencia inteligente de llamadas a agentes de Telemarketing. En la primera etapa se desarrollará los fundamentos del Marketing Directo en forma global, con el objetivo de mostrar las ventajas que presenta en la actualidad el negocio del Telemarketing en Chile. Para desarrollar el tema se hizo un análisis cualitativo y cuantitativo de las proyecciones de marketing directo en Chile y una estimación de la inversión para los próximos 10 años. Para este estudio se supone un crecimiento económico PIB de un 4%, promedio para los próximos 10 años, y se estima que en Chile se desviarán recursos equivalentes a un 10 % del total de la inversión publicitaria hacia medios directos en el mismo periodo. Además, se realiza en detalle el diseño y dimensionamiento de un Call Center en base a supuestos de crecimiento y participación de mercado de la Empresa. En la segunda etapa, se realiza un estudio de los requerimientos tecnológicos para un Call Center, necesarios para satisfacer los requerimientos de clientes que buscan servicios de atención Integrada, automatización de los procesos y optimización en la utilización de los agentes de Telemarketing. En la tercera etapa se muestran los resultados de la evaluación económica, que en este caso son positivos para los distintos escenarios. El escenario de proyecto puro se obtuvo un VAN de 85.910 UF y una TIR de 31%. Considerando los resultados del estudio y la opinión de expertos, se desprende que el mercado chileno en publicidad tenderá a la atomización de los medios masivos llevando a los mercados al igual que en países desarrollados a optar por los medios directos y que obtengan una respuesta medible.