DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN BASADO EN BALANCED SCORECARD PARA INCREMENTAR EL RENDIMIENTO OPERACIONAL EN EMPRESA DE SERVICIOS INGELSERVICE

Abstract

El presente estudio es del tipo Exploratorio Descriptivo a nivel Departamental, el cual propone implementar la herramienta Balanced Scorecard en una determinada empresa para aumentar el rendimiento y por ende, sus utilidades. Durante el estudio, se detectó que la empresa no contaba con una Estrategia definida por lo que parte del proyecto se enfocó en Proponer una Estrategia de crecimiento y posteriormente, el plan de alineación a través del Balanced Scorecard. Para elaborar la estrategia, se utilizó el Modelo de Diamante de Hambrick y Fredrickson, el cual, señala que toda estrategia debe contar con una “Arena” donde competir, un “Vehículo o Vector” para llegar al objetivo, los “Diferenciadores” para determinar cómo ganar, un “Etapamiento” para definir la cronología de eventos, y una “Lógica Económica” para saber cómo se obtendrán los retornos. Para determinar que la herramienta más adecuada para lograr la mejora en el rendimiento, se seleccionó el Balanced Scorecard por sobre el modelo Canvas y Lean Six Sigma, esto, debido a que la empresa ya tenía definido su modelo de negocio y requería gestionar de forma continua sobre sus procesos, no controlar la variabilidad de su producto final. Por último, se observó que mediante las acciones implementadas, se logró incorporar un nuevo servicio a la cartera de prestaciones el cual representa una ganancia del 10% de sus actuales ingresos (diversificación de servicios: facility), aumentar 9 veces la contribución de uno de sus contratos, se aumentó 5 veces la participación en oportunidades de negocios, se identificaron 3 nuevos competidores y se obtuvo la información del precio promedio de mercado para los servicios ofrecidos.This study is exploratory descriptive at the Department level, and which proposes to implement the Balanced Scorecard tool in a particular company to increase performance and therefore their profits. During the study, it was found that the company lacked a strategy defined by what part of the project focused on Propose a strategy for growth and subsequently the plan alignment through the Balanced Scorecard. To develop the strategy, Diamond Model Hambrick and Fredrickson, which was used, indicates that any strategy must have an "Arena" where racing a "Vehicle or Vector" to reach the goal, "differentiators" to determine how to make a "Staging" to define the chronology of events, and an "economic case" for how the returns are obtained. To determine the most appropriate tool to achieve improved performance, the Balanced Scorecard was selected over Canvas and Lean Six Sigma model, this, because the company had already defined its business model and required to manage continuously about their processes, not control the variability of the final product. Finally, we observed that by the actions implemented, were able to incorporate a new service portfolio performance which represents a gain of 10% of your current income (diversification of services: facility), increased 9 times the contribution of one of their contracts, was increased 5 times participation in business opportunities, 3 new competitors are identified and the information of the average market price for the services was obtained.