EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO A TRAVES DEL METODO SERVQUAL Y PROPUESTAS DE MEJORA

Abstract

En el presente proyecto de tItulo, se desarrollará una evaluación del servicioentregado al usuario que posee el Club Deportivo Enap Blo-Blo .Los objetivosdel proyecto se basan en realizar un análisis de la situación actual del servicio(método Servqual), definir indicadores de mej ora para los principales puntosoperacionales, proponer mejoras al actual sistema.El estudio se centro en las instalaciones del Club Deportivo Enap BloBlo, el-proyecto contó con el apoyo de las personasque aill trabajan.Para realizar el análisis de la calidad del Servicio que se entrega al usuario,primeramente fue necesario conocer el funcionamiento de la unidad en estudio, locual fue posible gracias a las entrevistas realizadas a las personas clavesinvolucradas en cada area del Gimnasio.El proyecto fue trabajado en base a VIII Capitulos, analizados a continuación.El primer capItulo de introducción al proyecto incluye el nombre y descripción delproyecto, breve reseña histórica de la organizaciOn, objetivos del Proyecto.El segundo capItulo metodologla Servqual incluye: las dimensiones de losservicios, la encuesta, las brechas del modelo Servqual.tercer capItulo apiicación método Servqual para la evaluación de la calidad delServicio en ci gimnasio incluye objetivos y alcance del estudio, descripción delgirnnasio.El cuarto capItulo infraestructura y programas que ofrece el gimnasio al usuarioincluye descripción del servicio a entregar, maquinaria y equipos en inventario,organigrama Club deportivo Enap BloBlo, organizacion de la empresa,-dotación del personal.El quinto capItulo diseño y aplicación del cuestionario servqual incluye,metodologla del caso de aplicación, diseflo del cuestionario, la muestra.5