PROPUESTA PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES POR EL SERVICIO EN AUTOPISTA CENTRAL S.A.

Abstract

Autopista Central no está ajena al concepto que la satisfacción de clientes es un tema que influye en la fidelidad de estos, como lo indican los distintos métodos teóricos analizados en este estudio. En el trabajo desarrollado, los GAP producidos entre lo que el cliente tiene como expectativa y su percepción del servicio recibido, se han agrupados en tres ámbitos; aquellos que son internos y dependen exclusivamente de la empresa; aquellos que son externos y dependen exclusivamente del cliente y por últimos aquellos que también son externos y dependen del negocio mismo. Con este estudio se ha podido identificar donde la empresa debe dirigir los esfuerzos de los recursos para conseguir aumentar la satisfacción de nuestros clientes o la minimización de estos GAP. Al analizar estos tres grupos, donde más se puede actuar es en aquellos que dependen de la empresa y en los externos que dependen de los clientes; en este último caso mediante campaas educacionales. No así en aquellos propios del negocio que quedan definidos en las bases de licitación del Ministerio de Obras Públicas. En términos generales se propone un proyecto a dos aos plazo para mejorar la satisfacción de los clientes, abarcando cada uno de los factores donde Autopista Central pueda tomar alguna acción, los que han sido individualizados.