IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIOS BASADO EN NORMA ISO 9001:2008 ; CASO APLICADO : BIBLIOTECAS DE UTFSM.

Abstract

Este trabajo entrega y desarrolla las herramientas fundamentales que se requieren para poder implementar un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008,en empresas de servicios. Se definen el marco teórico y la base conceptual necesaria para enfrentar los temas relacionados. Luego, lo expuesto se aplicará en el caso específico de las Bibliotecas de la Universidad Federico Santa María, buscándose de esta manera concretar la implementación del sistema en dicho establecimiento. La Organización Internacional de Estandarización(ISO) entrega las recomendaciones generales para la Gestión de Calidad, a través del conjunto de normas ISO: 9000,en las cuales se establece: ISO: 9000Sistema de Gestión de Calidad –Conceptos y Vocabulario ISO: 9001Sistema de Gestión de Calidad –Requisitos ISO: 9004Sistema de Gestión de Calidad –Guía para llevar a cabo la mejora Se toma como base la norma ISO: 9001:2008, pues está se ajusta de forma más adecuada a las necesidades del Sistema de Gestión de Calidad en la organización, para demostrar la capacidad de satisfacer las demandas de los clientes, mientras que la norma ISO: 9004 está más enfocada a entregar las recomendaciones para mejorar el desempeño de la organización, y como la biblioteca es una empresa de servicio, lo primordial es poder mejorar los aspectos orientados a la satisfacción al cliente. Los requisitos bases que debe presentar el Sistema de Gestión, estipulados por la norma son: •Responsabilidad de la dirección. •Gestión de los recursos. •Realización del servicio o producto. •Medición, análisis y mejora. Documentación. Para llevar a cabola implementación del Sistema de Gestión de Calidad se deben seguir tres etapas: Evaluación y Planificación: En esta primera etapa se realiza el diagnóstico inicial de la organización, en base a los requerimientos que exige la norma ISO 9001:2008, se crea el equipo de trabajo, se asigna a los responsables y se elabora un cronograma preliminar de las actividades. Fase de implementación, documentación del sistema: En esta segunda etapa se empieza con la documentación del sistema, para lo cual se debe crear el Manual de Calidad, definir la política de calidad, seleccionar los procedimientos que es necesario documentar, determinar las especificaciones y registros y lo principal, difundir y comunicar al personal involucrado, el sistema y lo estipulado en sus documentos, para que se hagan parte de él y puedan potencia sus habilidades y actitudes para participar activa y eficientemente en su gestión.Auditoría y Control: En esta etapa se debe crear un sistema de auditoría interna y control, que permita determinar si existen no conformidades, para poder así mejorarlas y asegurar la correcta gestión del Sistema. En el caso real de las Bibliotecas de la Universidad Federico Santa María, el proceso de implementación ya se encuentra en marcha, por lo que, basándose en lastres etapas señaladas anteriormente, se evaluará el avance y se propondrá un plan de acción que permita la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en un cien por ciento. En la primera etapa de Evaluación y Planificación la mayoría de las metas por cumplir están realizadas, solo falta modificar detalles, que si bien son pequeños, hacen un gran cambio en los resultados, ejemplo de estos son poner fechas tentativas de plazos a las actividades planificadas y modificar el número de integrantes de los sub equipos de trabajo establecidos. En la segunda etapa de implementación y documentación del sistema, la elaboración de los documentos ya está en desarrollo, los procedimientos ya están creados y en el Manual de Calidad sólo falta corregir detalles menores, la gran meta por cumplir es la adecuada comunicación y difusión del Sistema de Gestión de Calidad y la capacitación de todos los funcionarios involucrados para crear la actitud de compromiso y trabajo en equipo, que requiere el proyecto de implementación. La última etapa de Auditoría y Control aún no es abordada, ya que faltan los conocimientos básicos necesarios para elaborar el programa de auditoría, además de corregir las falencias mencionadas en las etapas anteriores para ejecutar la auditoría. Una vez que se ha concretado la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, es necesario comprobar que se están haciendo las cosas correctamente en el transcurso del tiempo, para lo cual se utilizan Indicadores de Seguimiento. Se determinan indicadores que permitan comprobar si se están cumpliendo los Objetivos de Calidad estipulados por las Bibliotecas de la Universidad Federico Santa María. Al realizar una estimación de los costos asociados al proceso de mejora de la calidad que incluyen que: en el primer año se complete la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, el segundo año se realice la certificación y el tercer y cuarto año se haga un seguimiento del proceso, el costo total es de aproximadamente 1397 UF. Si bien el costo total estimado que se señala precedentemente no es menor, los beneficios como el mejoramiento continúo en las Bibliotecas, el logro de una ventaja competitiva sobre otras instituciones de esta misma índole, la mayor satisfacción de los usuarios y el aporte al prestigio que caracteriza a los servicios entregados por la Universidad, hacen que el proyecto cumpla con las expectativas que se plantean en empresas de servicios, que son que la percepción del cliente sea favorable Es por esto que se considera que, en una relación costo-eficiencia, el valor que le dará la comunidad universitaria será socialmente rentable, pues se conjugan elementos suficientes en el proyecto de implementación y certificación, que permiten catalogarlo como viable y beneficioso para las Bibliotecas y la Universidad Federico Santa María.