MEJORA DE RESULTADOS EMPRESARIALES A TRAVÉS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE MODELOS ACCIONABLES DE GESTIÓN DE EXPERIENCIAS DE CLIENTES

Abstract

El presente trabajo tiene por objeto contribuir a mejorar los resultados empresariales de las empresas, a través del planteamiento y formulación de un modelo de gestión en tiempo real, accionable y de rápido despliegue para la mejora de las experiencias de los clientes (CEM por el acrónimo en inglés).La formulación del modelo CEM de rápido despliegue se desarrolla considerando los objetivos de: 1) estudiar y caracterizar el estado de situación actual de los modelos, técnicas y herramientas de medición de experiencia de servicios y lealtad y cómo estos están siendo utilizados en las empresas; 2) plantear un modelo de gestión en tiempo real de la experiencia de clientes que sea de rápido despliegue en las empresas y 3) identificar los componentes constructivos del modelo de experiencia de clientes y concluir los principales factores de éxito para su implementación en las empresas.Como disciplina y práctica de gestión empresarial, CEM es considerada por los CEOs y directores generales del mundo como una de sus principales prioridades y desafíos en sus agendas de transformación, según estudios de prestigiosas compañías como PwC o Gartner (2015 CEO Survey: Committing to Digital, 10 April 2015). Sin embargo, los modelos y marcos de referencia existentes son variados y complejos implicando para las empresas tener que contar con un amplio rango de habilidades y capacidades técnicas y de negocio al interior de sus organizaciones incluyendo consultoría de transformación de negocio, estrategia CEM, diseño de arquitecturas empresariales, analítica de clientes y expertise en tecnologías CRM/CEM. Lo anterior hace difícil y, en ocasiones confuso, la adopción de estas iniciativas en empresas medianas y pequeñas, sin las capacidades ni los recursos para su implementación.Es por lo anterior que resulta útil plantear un modelo simple y accionable, que integre las mejores prácticas, los factores críticos de éxito y los componentes constructivos esenciales de varios enfoques y técnicas revisadas y que apunten a simplificar y hacer más tangible y accesibles dichos modelos para las empresas y sus iniciativas de mejora empresarial.No es mérito del estudio llegar a desarrollar un instructivo detallado de implementación del modelo, sin embargo, la formulación que se propone tiene el mérito de definir bloques constructivos, buenas prácticas y factores de éxito que sin duda serán bien recibidas por aquellas empresas y líderes que deseen iniciar el camino de mejora y transformación empresarial teniendo como base la mejora de las experiencias de sus clientes.