DISEÑO DE BALANCED SCORECARD CONSTETEL LTDA. PARA MEJORAR LA GESTIÓN ESTRATÉGICA Y GLOBAL DE LAS ORGANIZACIONES.

Abstract

El presente trabajo aplicado, se desarrolla en una Pyme llamada CONSTETEL Ltda. Dedicada al mundo de las telecomunicaciones, específicamente en un mercado poco conocido el cual se denomina“ Terminación Móvil”. El objetivo general del trabajo busca diseñar un Balanced Scorecard, para mejorar la capacidad de gestión y cumplir los objetivos estratégicos de Constetel. Se desarrolló un marco teórico que incorpora los conceptos de estrategia, modelos de análisis de la empresa y la industria, y el Balanced Scorecard; elementos y metodología de aplicación. La metodología incluyó un análisis de la empresa y la Industria definiendo a Constetel como una empresa reactiva y muy centralizada, pero con un alto conocimiento del negocio. Y a la Industria de la terminación móvil, como una industria altamente competitiva en precios. Sin embargo el precio competitivo actualmente no es una ventaja comparativa sustentable, lo que ha puesto el foco en la calidad del servicio y soporte. Las conclusiones de estos análisis fueron claves para definir la estrategia y los lineamientos para diseñar el Balanced Scorecard de Constetel. Así se establecieron los objetivos estratégicos separándoles en 4 perspectivas: Financiera, Cliente, Aprendizaje y Crecimiento, y Operación y Gestión. Con respecto a los indicadores estratégicos del Balanced Scorecard se definió un total de 22 indicadores, lo que está dentro de los parámetros sugeridos. También las perspectivas Clientey Aprendizaje y crecimiento presentan un porcentaje de indicadores similar entre un 23%-27%, y se observó un mayor énfasis en la perspectiva de Operación y Gestión, obteniendo un 33%. Los indicadores no financieros abarcan un 82% del total de indicadores, por lo tanto la cantidad de indicadores total y por perspectiva están dentro de los parámetros normales y son consecuentes con la estrategia. El diagnóstico inicialo puesta en marcha del modelo, entregó como resultados que Constetel presenta un 53% de Buen desempeño o mejor a nivel global. En términos global es este porcentaje no fue suficiente para diagnosticar este escenario como totalmente favorable. Con respecto al cumplimiento de metas, este es de un 53%. Por lo tanto a nivel global Constetel presenta un desempeño y cumplimiento levemente positivo. Es importante mencionar que estos resultados globales son un buen augurio. En lo que respecta al análisis por perspectivas; se observa que la perspectiva de Cliente y Financiera tienen en promedio un Buen desempeño, en comparación a las perspectivas de Operación & Gestión, y Aprendizaje & Crecimiento. De este resultado se establecen dos conclusiones; este resultado se debe a que son las actividades y objetivos más novedosos dentro del contexto actual de Constetel, y es normal que frente a este diagnóstico inicial, sean las perspectivas “menos atendidas”. Y lo segundo que se concluye es que las buenas condiciones de la Industria y los esfuerzos actuales para atender al cliente, han llevado a tener en términos generales buenos resultados financieros. Sin embargo este diagnóstico es una evidencia que frente a cambios e inestabilidad del negocio, empresa e industria; Constetel peligra en su estabilidad al tener un porcentaje de desempeño menor en las perspectivas de O&G y A&C, motor de las perspectivas Cliente y Financiera. Se diseñó un Balanced Scorecard que cumple con todos los parámetros, normas, y metodología descrita en el marco teórico del presente trabajo aplicado. La correcta implementación del Balanced Scorecard diseñado traerá resultados beneficiosos a la organización en términos de planificación, gestión y estrategia. Algo indispensable para Constetel debido al contexto de la Industria en la cual actualmente está inmersa esta empresa.