EVALUACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN DE UN CRM EN AGUAS ANDINAS

Abstract

Al implantar una estrategia de marketing relacional con los clientes, es fundamental tener en cuenta que esto no resulta igualmente atractivo para cualquier tipo de empresa, para cualquier tipo de clientes y para cualquier tipo de productos. Por esta razón el objetivo primordial que se persiguió con el desarrollo de esta tesis, fue identificar el real aporte que significa la adopción de esta filosofía para una empresa monopólica y que además opera en un mercado regulado, como es el caso de Aguas Andinas. Para lograr aclarar esta incógnita, la metodología que decidió emplear se basó en la preparación de una situación base y posteriormente se comparo con diversos escenarios probables, cada uno de ellos varía en función de las metas definidas para los principales indicadores de gestión seleccionados, que se busca mejorar. Por otro lado, también al plantearse la implantación de ésta filosofía de relación entre la empresa y sus clientes, es imprescindible dividir o segmentar los clientes para apuntar de mejor manera las acciones y lograr que la estrategia sea exitosa. Por esta razón y por no contarse con una segmentación previa, también se incluyó una segmentación basada en la información existente en las bases de datos de clientes y en el sistema de información geográfico de la empresa, con lo cual fue posible e.fectuar la evaluación cualitativa y cuantitativa. Otro factor importante es que para que esta estrategia sea exitosa se acompaar de la tecnología y plataforma ad hoc, pero cabe sealar que este factor -si bien es muy importante<U+00AD>por si sólo no garantizan el éxito. Los resultados obtenidos, si bien son favorables, están sustentados en que la empresa explotará decididamente sus opciones de nuevos negocios no regulados, por lo cual y sólo con ello se puede confirmar que es rentable invertir en tecnología CRM.