DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO Y UN SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN BASADO EN BSC PARA UNA PYME DE TELECOMUNICACIONES.

Abstract

El presente trabajo de titulación tiene su origen en una empresa PYME del sector de las telecomunicaciones, constituida por 3 unidades de negocios, la cual no posee un plan de desarrollo formal, lo que le imposibilita desarrollar una estrategia de largo plazo que le permita mejorar su posición competitiva y alcanzar un desarrollo sostenido sobre bases firmes que utilicen herramientas de planificación. El primer aspecto abordado fue establecer la visión y misión de la empresa, elementos fundamentales para determinar el rumbo que se desea tenga la organización, y pilares que les servirán a los directivos, empleados, e incluso los clientes para conocer la propuesta de valor que desea entregar la empresa. Posteriormente se determinó, a través de una matriz BCG1 y los datos de crecimiento de la facturación de las diferentes áreas, continuar la aplicación del estudio sobre una de las unidades de negocio que se perfila con los mejores resultados entre las 3 áreas. Ya sobre la unidad seleccionada, se procedió a identificar Oportunidades y Amenazas que se visualizan en el entorno a través de la herramienta PEST2, además de las Fortalezas y Debilidades internas de la organización que se lograron identificar utilizando la matriz PCI3. A través de este análisis se logró concluir que las mayores Oportunidades están dadas por la alta tasa de penetración y crecimiento que ha tenido y que se pronostica para las TI junto con las altas barreras de entrada, constituyéndose como una potencial amenaza el alto poder de negociación de los clientes dado el tamaño de los mismos. Así también se concluyo que la principal fortaleza está en la calidad del servicio otorgado, reconocido en forma constante por los clientes, pero que la falta de mecanismos de control, la inexistencia de un plan estratégico y el no contar con certificaciones otorgadas por terceros se constituyen como las principales debilidades que deben ser corregidas. En función de los análisis externos e interno se procedió confeccionar la matriz FODA como base para la definición de las estrategias que debe seguir la empresa para lograr sus objetivos concluyéndose que se debía trabajar en los siguientes aspectos: 1.- Se debe ampliar la cartera de clientes, lo que permite minimizar el riesgo al estar diversificado. 2.- Es necesario estrechar más la relación con los clientes y hacerles más atractivo el hecho de contar con nosotros como proveedores, haciéndole cada más costoso el cambio de proveedor. Ofertarles más productos y servicios es clave para que el cliente desestime ofrecimientos de la competencia. 3.- Centrar la atención en el cliente de manera que la percepción que logre del servicio obtenido sea óptima. 4.- Establecer un plan de crecimiento para la empresa, que entregue valor para los accionistas. Deben estar contempladas formas de mayor fidelización de los clientes ante eventual entrada de nuevos competidores. Por último se establece el diseño de un cuadro de control basado en BSC4, el cual las relaciones causa efecto y el denominado mapa estratégico, que le permite a la unidad lograr cada uno de los objetivos estratégicos definidos en el BSC. En este además se reafirma que la unidad debe poner énfasis en 2 elementos definidos como factores claves para lograr el éxito y que son la atención en el cliente, la preocupación por los clientes claves, y el propiciar un buen ambiente de trabajo para que todos los trabajadores se sientan valorados dentro de la organización. Dentro del mismo desarrollo del BSC se determinan los indicadores que debieran permitir a la administración verificar que tan cerca está lo ejecutado respecto a lo planificado.