MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL CONTACT CENTER DE UNA ENTIDAD BANCARIA

Abstract

El presente trabajo de titulación consiste en una propuesta de un plan de inducción para las nuevas contrataciones del “Contact Center” de la plataforma de una Entidad Bancaria. El propósito central es preparar al nuevo ejecutivo en conocimientos y habilidades de manera que pueda ingresar con las competencias requeridas del cargo. La metodología empleada fue la de campo de tipo descriptivo. Se utilizó la técnica de recolección de datos, la entrevista no estructurada, revisión documentada, asesoría académica y empresarial. Los recursos de Pareto e Ishikawa permitieron organizar los problemas y las posibles causas así como soluciones.El plan de inducción se estructuró de tal forma, de manera que pueda abarcar todos los temas que el ejecutivo enfrentará diariamente. Para ello se dividió en dos partes: La primera parte corresponde a la etapa de “Formación” la cual se basa en los contenidos y práctica del plan, tiene una duración de cinco semanas con una jornada de nueve horas diarias, la cual incluye el horario de colación.La segunda etapa, es la de “Maduración”, que consiste en un “Entrenamiento” donde se ponen en práctica los conocimientos y habilidades adquiridas por el ejecutivo, tiene una duración de dos semanas con una jornada de seis horas.Los resultados esperados de este plan, una vez implementado, buscan demostrar que un plan de inducción bien estructurado, contribuye en forma rápida a la integración del nuevo ejecutivo al puesto de trabajo, logrando dar buenos resultados en el corto y mediano plazo, en función de sus capacidades de aprendizaje y a los conocimientos y habilidades impartidos durante el programa desarrollado.Se establecen indicadores que permitan medir en forma cuantitativa los resultados de la inducción, de manera que se puedan aplicar mejoras continuas al proceso y poder entregar un servicio de mejor calidad.