Establecimiento de un sistema de mejora continua en el proceso curse de factoring en tanner servicios financieros mediante metodología BPM.

Abstract

Este trabajo tiene cabida en la empresa chilena Tanner Servicios Financieros S.A, una de las empresas más longevas y con mayor participación de mercado en la industria del factoring. Actualmente, Tanner se ha diversificado en variadas industrias logrando su participación en a lo menos cinco, de las cuales destacan además del factoring; la de leasing, créditos automotrices, créditos lineales y seguros. El contexto del desarrollo de la metodología propuesta, se da en un periodo de grandes cambios organizacionales en la compañía y la desaceleración en altas tasas de crecimiento que poseía Tanner en sus colocaciones a lo largo de los años. Lo anterior, provocó que salieran a la luz dos graves problemas en la unidad de negocios factoring. 1. Bajo conocimiento del flujo actual del proceso. 2. Nula existencia de medición y control del proceso. El impacto de estas problemáticas se refleja en la toma no optima de decisiones en los procesos de la compañia, esto ya que Tanner Servicios Financieros no cuenta con una visión de procesos “end-to-end” ni ha establecido hasta ahora indicadores de medición y monitoreo (KPIs) para estimar cuantitativamente el rendimiento o eficiencia del proceso en análisis. Para abordar esta compleja situación se escoge la metodología de BPM como alternativa de mejora continua a un bajo costo y riesgo de implementación, fundamentando los cambios más bien secuenciales e incrementales minimizando los estructurales. Desde la teoría planteada por los autores del BPM, se aborda la problemática con tres etapas: • Levantamiento y documentación del proceso. • Monitoreo y análisis de mejoras. • Implementación de centro de BPM. En la primera etapa de la propuesta metodológica se desarrollan una serie de entrevistas con los diferentes actores del proceso con el objetivo de determinar el As Is de este, reflejando con completa certeza el flujo de trabajo del proceso y siendo representado según normativa BPMN. Seguido de este levantamiento cualitativo se desarrolla uno cuantitativo, solicitando un informe especial a descargar desde el sistema utilizado, luego del levantamiento cuantitativo se logra obtener un perfil volumétrico y temporal del curse de operaciones en factoring. En la etapa de monitoreo y análisis de mejoras se lleva a cabo la creación del sistema de control del proceso, generado en la lógica de un dashboard mostrando once KPIs para todo el proceso. Al finalizar esta etapa se presenta ante la dirección de la empresa (gerentes de las áreas relacionadas al proceso; riesgo, comercial, operaciones y tecnología) un set de 24 iniciativas de mejoramiento para el proceso. Ya en la etapa final de la propuesta metodológica, se desarrolla la instauración del centro de BPM en factoring, cuyo objetivo es hacer seguimiento y control de los planes de mejora del proceso, procurando el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la compañía, junto con evaluar la viabilidad tecnológica y operativa de toda mejora propuesta. Desde el set de 24 iniciativas, el centro de BPM prioriza 13, cuya implementación se encuentra en proceso y sus primeros resultados se esperan para el segundo trimestre del año 2016, sin embargo, se estima que el impacto real de estas mejoras en el lead time del servicio, se cuantifiquen en una reducción de hasta un 18% en el caso de operaciones relacionadas con facturas y un 31% para aquellas operaciones no relacionadas con facturas. Con la instauración del centro de BPM o mesa de mejora continua, se cierra de forma exitosa la consecución del objetivo general de este trabajo, la proposición de un sistema de mejora continua mediante la metodología BPM.