NUEVO ENFOQUE CLIENTES CON EVENTOS DE NO LECTURA EMPRESA CHILQUINTA ENERGÍA S.A

Abstract

El presente trabajo se centra en el estudio de las causas y solución de los clientes con problemas repetitivos relacionados con el proceso de lectura de medidores. Este estudio ha sido aplicado a la empresa distribuidora eléctrica Chilquinta Energía S.A., definiéndose un monto en riesgo de MM$1000 (tamaño del problema). En la etapa de diagnóstico se determinó que la estructura del proceso de lectura no posee los incentivos adecuados para que los actores vinculados, como ha ocurrido en el desarrollo de planes recientes basados principalmente en estímulos monetarios. Además, los actuales indicadores de gestión no han permitido focalizarse adecuadamente en los clientes con este tipo de problema. Un primer acercamiento propone la inclusión de nuevos indicadores de control, basados en el concepto de cuadro de mando integral, que apunten a gestionar adecuadamente el proceso de lectura, bajo la existencia de relaciones explícitas entre cada etapa. Esto permite focalizar esfuerzos en la resolución de problemas que se detecten en el proceso, así como una identificación de las aristas involucradas. Posteriormente se presenta un nuevo esquema en tres dimensiones: Mejoras al proceso de lectura, Tratamiento especial a clientes con eventos de no lectura consecutiva y Nuevo Esquema de Interacción. Estas dimensiones son secuenciales, siendo necesaria la implementación de cada una para el aseguramiento del éxito de la siguiente y solucionan el problema de forma permanente, pues modificarán la forma de abordar la lectura y facturación de los clientes, que estará dirigida a alinear al contratista bajo la estrategia de la empresa para este proceso, que se define como la de maximizar la recaudación por consumo de energía. Finalmente, en una simulación que considera una recuperación cercana al 25% de la energía involucrada en el tamaño del problema, y considerando los costos de normalización y funcionamiento con la nueva metodología, se obtiene una TIR del 59%, lo que ratifica la idoneidad del acercamiento presentado.The present work is centered on the study of causes and solutions of reiterative problems related to the meter reading process. This study has been applied to the electric utility company Chilquinta Energía S.A., defining an amount of MM$1000 worth at risk (problem size). In the diagnostic stage it was determined that the meter reading process scheme lacks appropriate incentives for the parties involved, as occurred in recent plans based mainly on economic rewards. Furthermore, the current drivers have not been allowed to focus adequately on customers having these sorts of problems. A first approach proposes the inclusion of new management drivers, based on the balanced scorecard methodology, who are appointed to adequately manage the meter reading process, under the existence of an explicit link between each stage. This allowed to focus the efforts in solving problems detected by the process, as well as the identification of the elements involved. Afterwards, a new three steps scheme will be presented: meter reading process improvements, special handling of clients with consecutive irregularities in their meter readings and a New Interaction Scheme. Since these are sequential steps, their deployment will need to be developed in order to assure the success of everyone, so that problem can be solved permanently. Therefore, the means of approaching meter reading and customer billing, will be addressed to meet both the company and the outsourced party under a common strategy, defined to maximize the revenue in terms of energy consumption. Finally, in a simulation that considers a recovery close to 25% of the energy at risk involved in the unbilled consumption, and taking into account the costs involved in normalization and performance of the new methodology, a 59% rate TIR is obtained, which validates the suitability of the proposal.