Chatbots en el retail chileno: análisis de la percepción de los consumidores en situaciones de reclamo.

Abstract

Este informe presenta los hallazgos de un estudio sobre la interacción entre consumidores y chatbots en situaciones de reclamo dentro de la industria del Retail en Chile. En el contexto actual, donde los chatbots están siendo cada vez más implementados para mejorar la eficiencia en la atención al cliente, surge una preocupación significativa sobre cómo estos sistemas afectan la experiencia del usuario y la resolución de problemas. Utilizando una muestra de 200 participantes, se llevó a cabo un experimento de tipo between para evaluar diversos aspectos relacionados con la interacción entre consumidores y chatbots, incluyendo la satisfacción del cliente, la disposición a volver a usar el servicio, el Promoter Score (PS) y la claridad de las respuestas. El diseño experimental asignó aleatoriamente a los participantes a diferentes encuestas para analizar cómo varían estas variables según el tipo de agente (humano o chatbot) en situaciones de reclamo. Los resultados del estudio revelaron que la eficacia y resolución de reclamos son fundamentales para generar experiencias positivas. Aunque existe una preferencia por la interacción humana en problemas complejos, se percibe positivamente la capacidad de los chatbots en asuntos comunes. El tipo de agente, ya sea humano o chatbot, no mostró un impacto significativo en la satisfacción, PS o la disposición a utilizar el servicio nuevamente. Asimismo, la percepción de la claridad de las respuestas no se vio afectada por el tipo de agente. Entre las recomendaciones derivadas del estudio se encuentran: mejorar la precisión de los chatbots, incorporar inteligencia emocional, abordar la privacidad y seguridad de los datos, mantener mejoras continuas y ofrecer opciones para la interacción entre chatbots y agentes humanos. En resumen, la resolución efectiva de reclamos es esencial para la satisfacción del cliente en el contexto del retail en Chile.