ESTRATEGIA COMUNICACIONAL DE CRISIS PARA UNA EMPRESA AÉREA DE AVIACIÓN COMERCIAL.

Abstract

Cuando estalla una crisis lo primero que se ve dañado es la imagen, por la percepción que los públicos y grupos de interés tienen de la compañía. Poco importa si la organización es culpable o no del hecho, lo que vemos es lo que cuenta y las dudas comienzan a surgir. Si bien la OACI sugiere a los estados algunos temas a tener en consideración al momento de alguna emergencia, la normativa existente por parte de la DGAC no regula de manera alguna la comunicación en casos de emergencia o crisis a los explotadores, solo procedimientos para adoptar en los casos de accidentes de aviación, incluida la investigación de estos. Solo las grandes compañías poseen planes de respuesta de emergencia adaptados a su realidad y a sus flotas, es por esto que se hace necesaria la creación de una estrategia comunicacional de emergencia que pueda ser utilizada y adaptada a la realidad de cualquier empresa de aviación general. El procedimiento de reacción comunicacional ante una emergencia aérea consiste en un procedimiento escrito, dentro del cual se designan funciones y tareas a cada miembro de la compañía para permitir a cualquier empresa de aviación general estar preparada para dar respuesta de manera eficiente, en el caso de producirse una emergencia con el objetivo de minimizar al máximo los efectos posteriores a su ocurrencia. La información que se entrega en una situación de emergencia, especialmente si hay personas fallecidas, requerirá de la designación de un representante a tiempo completo para la atención de la emergencia. Es importante considerar que ante una situación de esta naturaleza, las autoridades, la prensa, el público pueden aceptar la ocurrencia de un accidente, sin embargo, lo que más se criticará son las acciones posteriores y los aspectos comunicacionales especialmente si estos no son los adecuadas.

When crisis strikes the first thing you see is the image damaged by the perception that thepublic and stakeholders have fromthe company. No matter if the organization is guilty or not of fact, what we see is what counts and doubts begin to arise.While ICAOsuggeststo states,some issues to take into consideration whenthey are inan emergencysituation, the existing regulations by the DGAC, does not regulate in any way communication in an emergency or crisisforexploiters, only to adopt procedures cases of aircraft accidents, including the investigation of theseevents.Only large companies have emergency response plans tailored to their reality and their fleets, which is why it is necessary to create an emergency communication strategythat can be used and adapted to the reality of any general aviation company.The reaction procedure in an emergency communication overhead consists of a written procedure within the company to have designated roles and tasks to each member of the company to allow any general aviation company to be prepared to respond efficiently in case of an emergency in order to minimize the maximum negative effects after occurrence.The information is delivered in an emergency situation, especially if there are deceasedpeople, require the appointment of a full-time representative for emergency care. It is important to consider that in a situation of this nature, the authorities, the press, the public can accept the occurrence of an accident, however, what is most critical are further actionsand communicational s aspects, especiallyif they are not appropriate.