MODELOS ESTOCÁSTICOS Y DE OPTIMIZACIÓN PARA LA GESTIÓN DE UN CALL CENTER.

Abstract

En esta investigación se realiza un análisis empírico de un sistema de espera Markoviano, utilizado para determinar el número de agentes necesarios en un Call-Center, de modo que atiendan las llamadas bajo ciertas medidas de desempeño exigidas; como la tasa de abandono, el nivel de servicio y tolerancia de espera en fila. Se comprueba que el ingreso de las llamadas se realiza a través de un proceso de Poisson, siendo aplicado como modelo Markoviano. Las estimaciones de la cantidad de agentes se realizaron para los siete días de la semana y las 24 horas del día, a partir de la fórmula de Erlang. Luego se procede con la asignación de agentes a los turnos con que cuenta el Call-Center, utilizando un modelo de programación entera; el cual minimiza el número de operadores telefónicos, considerando en las restricciones el número de agentes necesarios determinado por intervalo de una hora en el modelo estocástico. Finalmente se proponen algunos escenarios a considerar frente a posibles cambios en la demanda de servicio y nivel de atención, realizando un análisis de sensibilidad.