Diseño de un plan de customer experience en Claro Chile, para lograr aumentar la satisfacción de los clientes hogar y móvil en Chile

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo diseñar un plan de Experiencia Cliente en la Empresa Claro Chile, para aumentar la satisfacción de sus clientes tanto Hogar como Móvil, en el segmento masivo. Claro Chile (antes Smartcom, inicialmente llamada Chilesat PCS) es la filial en Chile de la compañía América Móvil, que, junto a Telmex Internacional, son de propiedad del Grupo Mexicano Carso. En Chile presta servicios de Telefonía Móvil, fija, Televisión e Internet. Cuenta además con el carrier de larga distancia 171. Claro es la tercera operadora móvil en Chile con 6.5 millones de clientes lo que corresponde al 28% del mercado de celulares. Para lograr crear este Plan de Experiencia Cliente, se trabajó con la siguiente metodología: •Diagnóstico y Análisis de la Situación Actual de la Empresa: Enfocado en identificar las fortalezas y debilidades de la empresa. •Definición de Estrategia Experiencia Cliente: Desarrollada en de tres ejes: Conocimiento Cliente, Procesos/Sistemas y Cultura/Personas. • Definición de Iniciativas y Priorización: una vez desarrollados el punto uno y dos se levantaron iniciativas y proyectos a trabajar en orden de prioridad. • Seguimiento y Evaluación: a través de algunos de los “Parámetros del Cuadro de Mando Integral”, se conformó un cuadro de “Mando de Control” y una metodología de seguimiento de proyectos y KPI de medición. Con este Plan se pretende aumentar la satisfacción neta de sus clientes, lo que ya se ve reflejado en su indicador de enero 2013 (esto ya que el proyecto se implementó durante el período que va de Agosto 2012 a Dic 2012).