ANÁLISIS DE OPORTUNIDAD DE MEJORA EN ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES: CASO APLICADO: ENTEL PCS

Abstract

Entel es una reconocida empresa de Telecomunicaciones de Chile, que con el paso del tiempo se ha ido adecuando a los clientes, transformándolos en el eje central de la compañía. Desde los comienzos se han realizado encuestas de satisfacción de clientes, que buscan conocer su opinión frente a diversos canales de atención, procesos, etc.Existen diversas metodologías y tecnologías para realizar las encuestas, y hoy existen diferencias en la medición de satisfacción de canales de atención similares.Para mejorar los Estudios, es que se buscará homologar la medición de dos plataformas del Call Center (PCSE Móvil y Usuario Empresas) medidas con tecnologías diferentes. Por temas económicos no se pueden homologar las tecnologías, pero se deberá buscar la forma de hacer los indicadores comparables.Para esto, se buscará información de las dos plataformas, se analizarán las pautas (cuestionario) de ambas plataformas, se analizará la forma de inyección de la información al proveedor para ambas mediciones, y finalmente se analizarán los resultados de estas dos plataformas.Con esto se procede a homologar los atributos medidos en cada cuestionario, es decir, medir los mismos aspectos para las dos plataformas. Se define medir todas las atenciones al día hábil siguiente, con esto se logra ajustar la curva de Encuestas a la curva de Atenciones y así hacer el estudio representativo a cada día. Finalmente, se realiza un análisis de focos para ambas plataformas, con lo cual se materializa con números y modelos matemáticos la similitud de las plataformas.Como resultado de estos cambios se obtienen indicadores totalmente comparables, con ellos se pueden homologar buenas prácticas de una plataforma en otra y con esto aumentar la satisfacción de los clientes en el Canal Call Center completo.Por otro lado, es importante considerar que si bien el Estudio y los análisis presentados fueron en relación a dos plataformas, en la práctica se realizó con todas las plataformas de Call Center. Con esta forma el indicador total de la satisfacción neta de los clientes con el Canal es representativo del Universo total. Todo esto ayudó y dio alertas en ciertas plataformas que incidieron en cambios y mejoras con el objetivo de subir la satisfacción.Es importante mencionar, que aumentar la satisfacción de los clientes en cada plataforma no solo repercute en el indicador, sino que también afecta el clima que se crea en cada plataforma, mejora el ánimo de los ejecutivos y disminuye la rotación. En general, el cambio fue una mejora que alcanza varios aspectos.