POTENCIAMIENTO, INCREMENTO, APOYO Y SOPORTE EN EL ÁREA DE CALIDAD DE BBVA.

Abstract

En BBVA Chile se desarrolló un proyecto que atacara la resolución de reclamos presentados en contra del Banco, a través de la creación de una nueva unidad llamada Centro de Atención de Reclamos (CAR), lo anterior, dado que a finales del año 2011, BBVA se presentó como el banco con mayor índice de reclamos en el país. Sin embargo, la implementación de dicho proyecto no fue realizada de forma clara por lo que los analistas que forman parte de esta unidad no comprendían correctamente qué debían ni cómo lo debían hacer. Para dar solución a la problemática planteada se utilizaron dos herramientas específicas, la Gestión del Cambio y la Gestión del Conocimiento, mediante el cual se propuso destinar gran parte del tiempo en la creación de manuales, protocolos, procedimientos y flujos para apreciar cuál debía ser el modo de proceder frente a reclamos y a clientes. Lo anterior no sólo incluye teoría, sino que también capacitaciones presenciales, reuniones de resultados a nivel de unidad y de equipo, flujos directos de información y la medición mensual del desempeño obtenido por cada analista mediante un cuadro de mando que evalúa cuatro indicadores de gestión: Productividad, Cumplimiento de Plazos, Tiempo de Respuesta y Auditoría de Calidad, cuyo principal objetivo es definir planes de acción frente a un bajo rendimiento ya la vez incentivar a los analistas con un bono de desempeño. Por lo tanto, para llevar a cabo la propuesta, y disminuir la pérdida mensual por el cierre de productos asociado a clientes que luego de interponer un reclamo deciden terminar todo vínculo con el banco, se debe incurrir en costos de capacitación y de bonos por desempeño, cuya inversión inicial asciende a 20.44 UF. Sin embargo, el costo mensual que debe asumir el banco al no intervenir en una mejora sobre los analistas del Centro de Atención de Reclamos es de aproximadamente154 UF. Analizando costos e ingresos, se obtiene un VAN de 911.25 UF que permite identificar beneficios ilimitados frente a un costo mensual que no supera el sueldo promedio de un analista. De acuerdo a lo expuesto, se concluye que para que un proyecto sea exitoso, es necesario tener en consideración cuán valioso e importante es el activo conocimiento, no sólo para la innovación y la mejora de los servicios, sino también porque este activo es fundamental para la formación del capital humano en las empresas.