Evaluación de la creación de una consultora orientada a la experiencia de usuarios y clientes (UX/CX) para empresas y organizaciones de servicios en las áreas de salud, educación y bienestar

Abstract

El presente Trabajo de Título tiene como objetivo evaluar la prefactibilidad técnica y económica de la creación de una consultora especializada en la gestión de la experiencia de usuarios (UX) y clientes (CX), orientada a empresas y organizaciones de servicios en los sectores de salud especializada, educación escolar y bienestar, con foco inicial en la Región de Valparaíso. La propuesta surge en un contexto de creciente transformación digital, mayor competitividad en los servicios y una progresiva valorización de la experiencia del usuario como factor estratégico de diferenciación y fidelización. A partir del análisis de antecedentes generales y específicos, se identifica una brecha relevante entre la disponibilidad de herramientas digitales de medición de experiencia y la capacidad real de las organizaciones para interpretarlas y transformarlas en decisiones estratégicas. En particular, las pequeñas y medianas empresas presentan limitaciones en recursos, conocimientos metodológicos y análisis de datos, lo que genera una oportunidad para el desarrollo de servicios de consultoría especializados, accesibles y personalizados. El estudio de prefactibilidad de mercado se desarrolló mediante el análisis de estadísticas del Servicio de Impuestos Internos (SII), estudios sectoriales y fuentes secundarias especializadas, permitiendo estimar un mercado potencial compuesto por aproximadamente 6.160 empresas en los rubros de interés para el año base, de las cuales se proyecta una captación inicial de 22 clientes efectivos en el primer año, con un crecimiento progresivo hasta alcanzar 155 clientes al quinto año. La estimación considera una tasa de penetración conservadora, que evoluciona desde un 0,5 % en la etapa de introducción hasta un 3 % en la etapa de consolidación. Asimismo, se identifican variables críticas de la demanda, tales como el nivel de digitalización, la capacidad presupuestaria, la cultura organizacional y el marco normativo, junto con un análisis detallado de la oferta y competencia existente, evidenciando una baja especialización regional y sectorial, lo que refuerza la oportunidad de mercado. En el ámbito de la prefactibilidad técnica, se definieron los procesos operativos de la consultora, desde el diagnóstico inicial hasta el cierre del proyecto, incorporando actividades de levantamiento, diseño de instrumentos, recolección y análisis de información, interpretación de resultados y presentación de hallazgos. Se establecieron los requerimientos de equipamiento tecnológico, software analítico, personal operativo y estructura organizacional, así como la capacidad de producción instalada y utilizada, considerando una estrategia de crecimiento gradual del equipo para mantener niveles adecuados de utilización y calidad del servicio. Se estimaron los costos operacionales(...).